中国移动_面试_考试业务流程培训材料

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1、业务流程培训材料中国移动通信集团陕西有限公司汉中分公司2010年4月新业务营销、常见咨询处理方法2八大产品办理流程3目录常规业务办理流程1常规业务办理流程11.1缴费流程序号关键点注意事项示例环节11.核对客户所报号码及姓名，防止交错请报一下手机号码/请报一下客户姓名并核对环节22.告知客户欠费情况，并推荐近期营销活动，引导参与。推荐营销活动需告知客户结清实时欠费足额预存。环节33.推荐客户缴费的其他途径，发放宣传资料。忙厅在忙时只需递送电子渠道宣传资料即可，“这是我们便捷的业务办理方式，请您了解一下”系统操作步骤1：第

2、一步:点击“计费帐务”中的“话费收取”输入电话号码并回车，如图：系统操作步骤2：第二步:输入缴费金额，点击“收费”，即可完成。1.2入网流程序号关键点注意事项示例环节11.核实客户提供的证件是否是本人证件，并复印核实证件是否是本人的，非本人证件的需和本人联系，联系不上了和客户解释尽量让本人过来有效证件含：身份证、临时期内身份证、驾驶证、军官证、士兵证、港澳台回乡证、暂住证。环节22.详细询问客户的消费需求，给客户推荐合适的产品了解客户使用习惯、通话地区，介绍资费时按月费、打电话多钱1分钟、接电话多钱1分钟、赠送哪些新业务

3、的原则介绍资费。环节33.告知客户入网需要的预存话费**元卡费**元，选号当客户因收卡费问题反悔时，友善告知客户可以享受的赠礼品，可以现场录入资料、即买即通等优势。当客户在台席选号时间较长或旁边有客户需要办理业务时，请客户先在旁边选号，先给其他等待客户办理业务环节44.录入资料，并提醒客户留密码要提前让客户想密码及联系电话套餐生效时间月费是怎样收取？赠送哪些业务等等环节55.办理完毕，客户签字确认，邀请客户参加满意度回复，推荐电子渠道。入网产品的注意事项套餐生效时间及月费是怎样收取？赠送那些业务等等系统操作步骤1：第一步

4、:输入所选号码的流水号,然后回车,如下图所示:系统操作步骤2：第二步:输入客户资料,点击密码设置,如下图所示:系统操作步骤3：第三步,选择产品,如下图所示:系统操作步骤4：第四步,开通功能及优惠,如下图所示:系统操作步骤5：第五步,开通功能及优惠,如下图所示:第六步：点击完成，提交即可。1.3产品变更序号关键点注意事项示例环节11、告知客户变更套餐时需要的证件或密码；如证件不齐备，可通过短信、网厅等其他办理方式环节22、在BOSS系统中查询客户现有产品，并提示现在资费的优惠点。了解客户的消费习惯，（或查看客户往月帐单）跟

5、据客户消费习惯针对性推荐适合客户的资费，并详细介绍资费标准。1、提示客户现用产品适用的客户群；2、您平时市话、长话、短信、通话地点等使用情况；3、在给客户介绍资费时语言要通俗易懂，按月费、打电话、接电话、赠送的新业务的次序介绍。环节33、查询客户是否可以办理（部分租机客户产品在租机期内不能变更）；在终端销售界面查询。环节44、客户确定选择后，在BOSS系统中操作，并提示客户注意事项：如1、新套餐生效时间；2、使用中的注意事项；3、业务的取消和添加；4、V网集团彩铃的取消和添加等。新套餐月费中赠送的业务，什么时间开通，怎么

6、开通。原产品、新产品在变更前后需提示或需帮助客户处理的事项。（见附表）系统操作步骤1：第一步:输入手机号码,然后回车,如下图所示:系统操作步骤2：第二步:身份验证，选择新产品，如下图所示:系统操作步骤3：第三步,查看产品生效时间,如下图所示:系统操作步骤4：第四步,:注意要取消的功能及新添加的优惠,如下:系统操作步骤5：第五步,提交后,如下图所示:第六步：点击完成。1.4密码重置序号关键点注意事项示例环节11.确认客户是不知道密码,要办理密码重置业务询问客户是否知道自己的密码.请好,请问你知道你以前的密码吗?环节2询问客

7、户是否带手机和机主本人身份证原件带手机可让客户提供身份证件号码通过发短信的方式/打10086/网上营业厅办理等.2.客户带身份证确认身份证后在系统办理.请问你带手机了吗?带了:同时能提供证件号码,我可以帮你通过手机发短信的方式重置密码,同时可以在次月赠送一元话费(可根据当时活动告知客户).没带手机，带证件了：好的，那我立即帮您办理环节3设置密码的注意事项避免密码3个以上连号或重号，证件号码或身份证号码后六位。您好，请您想一个六位数的服务密码，避免3个以上重号或连号及证件号码和手机号码后六位数环节4在BOSS操作/经客户同

8、意可通过手机或在网上营业厅办理BOSS办理需将客户证件复印，并签字确认您好，这是您重置密码的业务受理单式，请您签字确认。稍后系统会下发满意度评价短信，如果您对我的服务表示满意，请直接回复数字5环节5告知客户其他设置密码的方式以后你设置密码还可以自行操作以后您可以在网上营业厅或通过手机发短信的方式重置密码系统操作步骤1