客房服务短训班教案

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1、授课内容：客房服务概述授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：掌握客房部的基本概况、服务特点、及岗位职责。重点难点：对客服务的特点及岗位职责教学方法：讲授法、讨论法、模拟法教学过程：导入新课：一、客房服务概述（一）、什么叫客房（二）、客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、客房供应物品4、客房卫生5、客房安全（三）、什么是客房部（四）、客房部在饭店中的地位和作用1、客房是饭店的基本设施和主体2、客房收入是饭店收入的主要来源3、客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志4、客房部的管理直接影响饭店的运行管理（五）、客房部的组织结构1、组

2、织结构的模式2、客房部的业务分工①客房服务中心②客房楼面③公共区域④制服与布草房⑤洗衣房二、客房部对客服务的特点和要求（一）、宾客的类型与特点1、按组织方式划分散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。特点：滞留时间长、消费水平高团队：以旅游团队、会议团队为主。特点：有组织、日程紧，额外消费少2、按旅游目的划分（1）、观光客人（2）、商务、公务型客人（3）、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店）（4）、蜜月旅游客人（5）、会议旅游客人（6）、竞赛、演出型客人（7）、其他类型的客人3、按宾客身份划分（政府官员、新闻记者、专家学者、体育、文艺工

3、作人员）4、按宾客国别划分（外宾、内宾、港、澳、台地区客人）5、按宾客逗留时间的长短划分（长住客人、短期逗留客人）（二）、客房对客服务的特点1、体现出“家”的氛围2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点（三）、客房对客服务的要求1、真诚主动2、礼貌热情3、耐心周到4、舒适方便5、尊重隐私6、准确高效三、客房服务岗位要求（一）、客房服务中心服务员1、接听电话2、做好有关记录3、迅速完成上级交办的任务4、保管好客人的遗留物品5、与各部门沟通6、素质要求（学历、身体、外语、心理、品德）（二）、客房卫生班服务员1、负责打扫卫生2、负责对客服务工

4、作3、做好安全管理工作4、素质要求（身体、学历、专业技能、责任心、品德）（三）、公共区域卫生服务员1、负责公共区域卫生2、负责设备的保养3、懂专业技能4、素质要求（初中、吃苦精神、责任心强）授课内容：客房服务意识及客房理论基础知识授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：端正“客人是上帝，客人永远是对的”客人第一的服务意识及客房理论基础知识重点难点：教学方法：讲授法、讨论法教学过程：导入新课：授课内容：前厅部知识授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：端正“客人是上帝，客人永远是对的”客人第一的服务意识及客房理论基础知识重点难点：教学方法：讲

5、授法、讨论法教学过程：导入新课：一、前厅部的基础知识（一）前厅部的重要地位1、前厅饭店业务活动的中心2、前厅部是饭店管理机构的代表3、前厅部是饭店管理机构的参谋和助手（二）前厅部的工作任务1、积极销售客房，提高饭店的经济收入2、协调对客服务，提高饭店的服务水平二、前厅部的组织结构及职能三、前厅服务员的素质要求（一）前厅服务员的素质要求1、服务员的仪表、仪态2、前厅服务员的语言要求3、前厅服务的行为举止要求4、业务操作技能5、应变能力6、诚信要求7、知识面8、合作精神（二）前厅主的素质与职责四、前厅服务（一）、迎送宾客服务1、店外接送服务2、

6、到店时的接待服务3、送客服务（二）行李服务1、散客行李服务2、团队行李服务3、换房行礼服务程序（三）问讯服务（四）邮件处理五、金钥匙服务（一）“金钥匙”（二）“金钥匙”的岗位职责（三）“金钥匙”的素质要求六、总机服务（一）总要不机房的业务范围（二）总机服务人员的素质要求和工作要求（三）总机话务岗位工作流程（四）总机话务岗位操作要求（五）客人资料的认识（六）接听电话的语言规范及技巧七、商务中心的服务要求授课内容：客房服务态度及客房理论基础知识授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：掌握客房理论基础知识，了解客房服务态度的基本要求及进行案例分析

7、。重点难点：教学方法：讲授法、讨论法、分析法教学过程：导入新课：授课内容：客房的卫生打扫授课对象：培训学员授课时数：6教学目标：掌握客房的清扫规定、了解不同的客房清洁卫生的质量标准，通过学习掌握客房的知识，培养学员的实践能力，正确引导学员对清洁卫生的态度，培养学员的服务意识。重点难点：客房的清扫规定教学方法：讲授法、讨论法、模拟法教学过程：导入新课：为什么要进行客房的清洁保养？一、走客房的卫生清扫（一）、走客房清扫的基本要求（二）走客房清扫工作的流程（三）走客房卧室的清洁程序1、观察房门外的情况2、按程序进房3、停放好工作车4、填写工作单5

8、、拉帘开窗6、关灯7、调节空调8、观察房内的情况9、撤出房内用膳的餐具、餐车10、撤出客人用过的杯子和烟灰缸11、收集垃圾12、撤床13、铺床1、抹尘2、补充卧室内的客用品3、清