crm与企业管理变革

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1、第5章CRM与企业战略管理变革主要内容：CRM与企业组织重构5.1CRM与企业业务流程再造5.2CRM与企业资源规划5.3CRM与企业供应链管理5.4了解企业组织重构、业务流程再造、企业资源规划及供应链管理理解CRM与组织重构的关系理解CRM与业务流程再造的关系熟悉CRM与企业资源规划的关系熟悉CRM与供应链管理的关系学习目标：一、企业组织重构研究1.企业组织理论的发展5.1CRM与企业组织重构金字塔型的组织结构20世纪末，美、日等发达国家的企业在普遍提高生产力、竞争力的呼声中，开始重新认识组织重构问题。“重构”（Reengineering）由美国麻省理工学院教授米歇尔·哈默

2、(MichaelHammer)于1990年首先使用。1993年，哈默和詹姆斯·钱皮(JamesChampy)合作出版的《再造企业——管理革命宣言》（ReengineeringtheCorporation-aManifestoforBusinessRevolution）一书中，正式提出企业“组织重构”的概念。2.企业组织重构的出现重构：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，变从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。3.组织重构的定义4.组织重构的原则4）重构过程中，通过创造条件让各个职能系统通过竞争而协

3、调1）组织重构必须通过借助信息技术的力量2）组织重构与传统的渐进式变革有本质的区别3）组织重构关注焦点集中在客户及客户关系上5）组织重构以知识资源的共享和技术优势为依托组织重构的原则组织结构发展趋势扁平化网络化虚拟化组织柔性化的企业组织结构5.组织结构发展的新趋势1.组织重整与CRM实施密不可分从组织重构理论的发展和特征中，可以看到重构理论对于渴望更新经营模式的传统企业以及努力实现“在线飞行”的知识型企业的重要意义。企业重构的理论也由此成为企业通过CRM系统应用来提高核心竞争力的过程中的指导思想之一。二、CRM与企业组织重构组织系统架构及相应调整，是企业在实施CRM项目时首先

4、必须开展的工作，是在企业中应用CRM其它子系统的基础。在设计CRM的系统架构时，应当进行企业的结构化系统分析，这也是系统开发和组织重整的第一步。结构化系统分析是CRM项目实施中，对企业组织各部门、各种业务及其处理过程详细调查了解的基础上，提出CRM系统和企业组织的新逻辑方案的工作。此方案主要包括对组织结构分析与功能调查与分析；业务流程调查与分析；数据与数据流程调查分析三项工作的汇总。2.CRM与结构化组织CRM在对组织系统划分时，还要考虑企业不同层级的需求。这样在实施CRM系统之前，才能确定企业CRM项目的规模，以及它与企业中其他IT系统间的关系。首先，CRM系统将满足市场营

5、销、销售和客户服务部这些部门级的需求，提高市场决策能力、加强统一的销售管理、提高客户服务质量。其次，CRM必须将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，也就是满足企业部门协同级的需求最后，CRM要与企业的相关业务系统紧密结合，以客户为中心优化生产过程，必须满足企业级的管理需求。3.CRM提升组织的可扩展性CRM提升组织的可扩展性具体表现1、满足部门级需求CRM系统至少应该包含数据仓库、数据挖掘系统、销售（自动化）管理、营销（自动化）管理、客户服务与支持等子系统，从而支持市场营销部门、销售部门和客户服务部门工作的开展。2、满足协同级需求主要解决企业在

6、运作过程中遇到的实时传递信息和渠道优化的问题。满足了企业的部门协同级的需求，CRM才能将市场、销售和服务部门紧密地结合在一起。3、满足企业级管理的需求企业管理系统如财务系统、后端支持生产制造的ERP、支持供应流转的SCM等系统，都要通过CRM整合形成一个闭合的系统，全面提高企业运作的能力。CRM与这些系统的结合主要表现在：1）CRM要从企业已有系统中获得客户数据和信息；2）CRM系统可以直接集成企业已有IT系统中的一些模块，利用已有系统的功能，同时也降低了自身的成本；3）CRM的分析结果可以被企业内其他IT系统所运用。重构重点：调动人才的积极性，把人性因素考虑进去；企业在调动

7、全员的积极性时，应当充分考虑到满足各类人才的需要。4.CRM与组织重构策略案例研究：思科（Cisco）的CRM与组织再造实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。CRM为Cisco创造了极大的商业价值：2000年在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工