crm的客户保持理论

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1、客户关系管理田玲xtianling@163.com客户关系管理的三个层面CRM系统的一般模型协作型操作型分析型协作型操作型（运营型）分析型本章教学内容§1客户价值§2客户细分§3客户生命周期理论第三章客户细分管理§1客户价值3．客户价值的定义价值学说认为：客户的价值不单是客户直接购买为企业带来的利润价值，应该是客户全部生命周期内为企业带来的所有价值总和，即：客户终身价值。生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征。客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,简

2、称四阶段模型。考察期形成期稳定期退化期客户关系生命周期的划分客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。考察期潜在期形成期发展期稳定期退化期成长期成熟期衰退期终止期第四章CRM的客户保持理论§1客户流失管理§2客户保持管理§3客户投诉管理客户流失分析与对策1、客户流失概述2、客户流失的原因及对策3、客户流失管理1、客户流失概述1.1客户流失的提出在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于

3、能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。客户流失的原因及对策客户流失管理客户流失概述1.2客户流失的分类1.主动客户流失现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求2.被动客户流失这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施原因一不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性原因二没有被告知企业新的产品和服务客户流失的原因及对策客户流失管理客户流失概述2.2客户流失的原因及对策客户关系移居或死亡竞争对手赢得对产品不满对商家不

4、满搬迁竞争对手赢得较高价格未能处理好投诉对商家失去兴趣对两家企业客户流失原因的调查结果客户流失的原因及对策客户流失管理客户流失概述2.1主动客户流失的原因及对策这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。自然流失竞争流失过失流失客户流失的原因及对策客户流失管理客户流失概述2.2被动客户流失的原因及对

5、策非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要报复性被动流失非恶意性被动流失恶意被动流失客户流失的原因及对策客户流失管理客户流失概述3、客户流失管理3.1客户流失管理定义客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层

6、面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理客户流失分析构建客户流失模型提升客户满意度，挽留客户客户流失的原因及对策客户流失管理客户流失概述3.2客户流失管理的原则和要素在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳了八个最主要的原则企业级的战略执行数据驱动的研究有全局的视角资源的有效使用多种诊断评估方法自由的沟通坚定而又明确的目标有效的度量和改进客户流失的原因及对策客户流失管理客户流失概述在遵循八个基本原则的基础上，还归纳了九个要素作为关键的控制和

7、行为对象工具培训流程政策结构共享激励衡量系统客户流失的原因及对策客户流失管理客户流失概述客户保持的方法客户流失分析与对策1、客户流失概述2、客户流失的原因及对策3、客户流失管理客户的维系(保持)策略客户维系(保持)概述客户维系(保持)的意义客户维系(保持)的内容影响客户维系(保持)的因素客户维系(保持)的方法及评价指标1.客户保持概述1.客户保持问题的提出人类进入信息时代，企业的竞争环境发生了天翻地覆的变化，这种改变表现在以下的四个方面信息时代环境使得企业能够将供应、生产和交货等过程一体化，从而把原来生硬的推销产品、服务和生

8、产计划的经营过程转变为由客户订单引发的柔性系统与工业时代有所不同的是，客户不再被动接受企业提供的低成本、标准化的产品和服务企业面临的是较以往更为激烈的市场竞争，这种竞争超越了国界的限制产品的生命周期继续缩短，一种产品在一个时代的竞争优势并不能保证它在下一轮技术发展和竞争中继续保持优势2.客