客户眼中的crm

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1、客户眼中的CRM

2、第1时间：2003年7月3日上午9点36分－10点24分地点：北京市海淀区上地创业路8号北京科锐配殿自动化股份有限公司大会议室访谈对象：北京科锐配电自动化股份有限公司营销总监、CRM项目实施负责人唐钢访谈过程：机电院CRM项目负责人单希强（以下称“单”）：唐总，你们公司是基于什么样的考虑才上CRM？唐：其实说来话长。早在2000年就接触过一次TurboCRM，参加过他们举办的活动。但是当时公司对CRM并没有足够清晰的认识，重视也不够。伴随业务的不断开展和扩大，营销方面的问题和思考也越来越多。作为公司的营销总监，我开始研究CRM

3、是从去年开始的。而且，我专门拿出一部分时间研究，包括对CRM本身和CRM的厂商。我们感觉CRM对在终于在2003年2月，经过招标，评标，我们与TurboCRM签订了合同。单：很巧，说到招标，机电院也是通过招标的方式选择CRM厂商，最终决定买了TurboCRM。唐：是啊，当时参与竞标的有很多家，给我留下印象的就是TurboCRM，金蝶，联成互动。其实论报价，TurboCRM是属于高的，但是我们考虑综合因素吧，我们最终选择了TurboCRM的产品。单：（微笑）一样，我们招标评标的情况和你们公司招标遇到的情况基本一致。单：目前科锐应用CRM的情况怎么

4、样？效果如何？唐：应该说我们对TurboCRM是满意的。现在整个公司除了财务部门没有在TurboCRM系统上操作外，其他所有部门，从产品到服务，市场部，销售部，公司管理部门都在系统上工作。公司的总经理每天都要登陆CRM系统，了解业务进展状况。财务部门稍微特殊，我们有意没有让财务部分在CRM系统上工作，这是我们的具体要求，当然如果我们愿意，Turbo也是可以满足我们的。由于设备问题，长期跑外的业务人员还没有做到每人每天登陆系统，给每个业务人员配备笔记本是我们下部的计划之一。企业要赚钱嘛，该花的一定要花。TurboCRM在科锐虽然已经实施完成，现在

5、我们仍然在内部继续扩大“实施”，让更多的人进入到CRM业务平台上来。我们认为长远的应用是全员的，我们必须做到“以客户为中心”，行动由订单驱动。科锐有数十名业务人员长期在外，在上系统以前公司对其业务开展状况很难了解，也就很难提供指导和帮助，同时对业务过程的关键点也没有办法控制。现在上了CRM系统，真不一样了，原有的这些问题我们已经全部解决了，系统提供的市场预测可以反馈到各个部门，还包括各种形式的支持文档，合同等等，很多很多。做到了从管结果到管过程的提升。应该说，效果我们十分满意。我们有300多个员工，现在有100多人在用系统，当然了，生产一线的生

6、产工人目前还不需要使用。我们购买了40个license，现在感觉不太够用。TurboCRM的产品结构十分完备，真的，它不需要企业特意做什么。就好像盖大楼一样，他们基本上已经把楼盖好了，至于里面怎么住进去，怎么装修就是你公司自己的事情了。（哈哈，笑）单：我们已经与TurboCRM签订了CRM产品和服务合同，您的公司已经实施完成，您觉得在实施过程中需要注意哪些方面？唐：好，那我来简单介绍一下这过程。首先我们对TurboCRM要表示感谢，我们公司其实一直很注意信息化部分的工作。早在2年前，我们就实施了一套OA系统。可是，由于提供OA系统的软件厂商实施

7、问题吧，那时候用的一直不好，到大约半年前，那套OA我们基本仍掉了。后来，我们公司实施了用友的U8系统，有很多业务数据在里面。在实施提供过程中TurboCRM一点都没有给我们添麻烦。基础数据可以导入，减少了大量的录入工作。要知道，我们公司的产品品种繁多，业务数据也比较复杂。TurboCRM帮我们免去了大量的录入工作。其次，在实施初期我们的理解与现实的产品模块还是有一定的差异的。经过他们实施工程师的工作，并通过两个月的磨合，我们对现有产品模块十分满意，我们认为很好，想要解决的业务问题已经全部搞定了。（呵呵，爽朗的笑）而且，用于业务管理和分析的表、图

8、都很全。如果说要注意的，的确有几个：第一，就像很多人所说，实施CRM其实是个典型的“一把手”工程。当然了，不一定要由一把手亲自做，但是要赋予项目负责人一把手一样的权利。你看，公司领导重视，推广的过程就没有阻力，主导的人必须有足够的权利。我们公司对这部分的工作认同是很厉害的。老总说，迟早要做，晚做不如早做。第二，全员意识也非常的重要，要让所有员工清楚这样做的意义是什么，为什么一定要这样做。给你举个例子，从前我们的业务人员最怕丢自己的包。他们说，其实不是怕损失几千块钱，是怕丢自己包里的小本本。因为那上面有自己所有客户的联络方式和一些业务记录。钱可以

9、再赚，客户丢了可很难找回来。现在不一样了，业务员说现在可不怕了，登录到系统上什么都有！（哈哈，又是爽朗的笑声）什么是CRM，从一个稍微片面的角度讲，这