《top服务技巧》ppt课件

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：1755696329/15/20211TOP服务技巧天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：1755696329/15/20212提纲服务的困惑服务人员的要求服务全过程技巧9/15/20213服务的困惑客户期望升高服务技能不足服务失误导致投诉超负荷工作的压力同行竞争加剧不合理的客户需求服务需求波动9/15/20214合格的客户服务表示热情、尊重和关注设身处地为客户着想提供个性服务帮助客户解决

2、问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务9/15/20215合格的客户服务工程师标准的职业形象宽容为美谦虚诚实标准的服务用语专业的服务技巧标准的礼仪形态注重承诺积极热情服务导向同理心职业化塑造品格素质9/15/20216客户对服务的观点有形度同理度专业度反映度信赖度9/15/20217客户对服务的期望来源过去的经历口碑的传递个人的需求满意度＝服务的感知－服务的预期9/15/20218接待客户的技巧信息需求环境需求情感需求职业化印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心欢迎客户准备客户需求9/15/20219理解客户的技巧永不打断客户清楚对方重点迁时表达意

3、见职业化印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心问：开放＋封闭聽：事实＋情感肯定谈话价值配合表情和膨体避免虚假反映分清责任提醒体现职业化复述9/15/202110帮助客户的技巧设定期望值提供信息与选择：了解期望值达成协议9/15/202111留往客户的技巧确认是否满意表示感谢建立联系保持联系9/15/202112培育忠诚客户的价值满意度忠诚度9/15/202113处理客户投诉的技巧预测客户需求开放式提问发泄情感复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望，提供选择方案达成协议检查满意度并留住客户9/15/202114处理客户投诉的原则道歉紧急处理移情补偿事后跟踪客户可能

4、的两种感受：愤怒/受害9/15/202115总结：接待客户留住客户理解客户帮助客户欢迎准备听问复述提供信息与选择设定期望达成协议检查是否满意表示感谢建立联系保持联系9/15/202116您的心在那里，您的成就就在那里谢谢!杨万勇ywygrand@sina.com135521079649/15/202117