《金牌服务技巧》ppt课件

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1、金牌服务技巧内容摘要客服人员的服务潜能测试我完全能控制自己的情绪--------我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人--------如果别人对我不好,我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处-------我很难与别人相处我乐意为别人服务-------每个人都应该自力更生即使我没错,我也不介意表示道歉-------我没有错,就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪------我情愿以书面形式与别人交往我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领-------如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢?我的微笑是自然流露的----

2、--不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因我而心情愉快-------我没有取悦他人的天性,特别是那些我不认识的人我常保持清洁,并喜欢装扮自己------我不喜欢”描眉画眼”而喜欢随随便便客户服务工作面临的挑战客户期望值的提升服务技能的不足不合理的客户需求同行业竞争加剧超负荷工作的压力服务失误导致的投诉服务需求的波动什么是金牌客户服务?帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地地为客户着想提供个性化的服务对客户表示热情、尊重和关注金牌客户服务行动+态度+客户观点=自信+表现服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业

3、形象标准的职业形象着装：素养的外在表现声音：服务代表的第一形象字体：人的第二张脸标准的服务用语你好！谢谢！欢迎光临欢迎下次再来有什么需要我帮助的吗？您看这样行吗？先生，给您加一点水好吗？专业的服务技巧专业知识沟通的技巧投诉的处理技巧标准的礼仪形态姿态肢体语言职业化的微笑服务代表的品格素质服务导向积极热情同理心谦虚诚实宽容为美注重承诺服务代表的品格素养注重承诺：诺言就是责任，说到就要做到宽容为美：即使客户是错的，我们要原谅他们谦虚诚实：同理心：站在客户的角度去思考问题，理解客户的想法和处境。积极热情：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。服务导向：就是一种乐于为别人提供帮

4、助的意愿。优质服务是穿客户的鞋子不同的客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要你必须穿客户的鞋子客户对服务的观点有形度：是指一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西。同时还体现在员工的仪表上。同理度：就是服务人员在多在程度上理解客户的需求，能够理解客户的想法。还体现在态度上。专业度：客户之所以选择一个企业，主要是看这个企业是不是专业，有没有解决其问题的专业能力。反应度：是服务效率、速度的问题，同时体现在服务人员的语言的表达。信赖度：是一种品牌，是一种长期的信任感客户的期望个人需求经历品碑与宣传预期服务ES感知服务PS信赖度反应度专业度同理度有形度服务质量

5、要素满意：ES＜PS相当：ES＝PS不满意：ES＞PS客户的期望值过去的经历口碑的传递个人的需求客户的满意度客户对服务的预期客户对服务的感知客房的满意度衡量标准感知的服务＞预期的服务：超出满意感知的服务＝预期的服务：满足期望感知的服务＜预期的服务：不满意客户服务循环图接待客户留住客户帮助客户理解客户客户的三种需求信息需求环境需求情感需求欢迎你的客户关注客户的需求欢迎的态度以客户为中心职业化的第一印象理解客户的三大技巧倾听的技巧问的技巧复述的技巧倾听的技巧倾听的定义：倾听不仅耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息

6、：我很想听你说话，我尊重和关注你。听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？听情感：听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。永远不要有意打断客户清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应《提高倾听技巧》的自检我们自然而然地学习倾听，训练没有必要。有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。倾听的能力取决于智力。智力与倾听技巧之间没有联系倾听的能力与听力密切相关。听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听的能力几乎没有关系。事实上，听力下降的

7、人常常成为非常有效的倾听者。一般来说，大多数人能边听边阅读。边听边阅读这种技巧很少有人能有效地运用。大多数情况下,我们能善于倾听.所听即所言。所听经常非所言。倾听是一种被动行为。倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。性格对倾听能力基本没有影响。性格对倾听能力有重要的影响。倾听是通过耳朵完成的。有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。倾听注重内容第一，感情第二。感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息背后的感情。它们常常是真实的信息。重点提示请注意使用的句子：以“我们来看一看我是否理解了-