酒店员工全员服务意识培训

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1、酒店员工全员服务意识培训3.1应掌握的基础知识1、什么是培训？3.1应掌握的基础知识培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。知识培训技能培训态度培训是员工获取持续提高和发展的基础员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。培训酒店持之以恒培训的核心重点培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。3.1应掌握的基础知识2、酒店为什么要培训？酒店为什么要培训工作要求员工素质自信心、安全感职业发展员工酒店P1003.1应掌握的基础知识3、培训和教育一回事吗？3培训和教育一回事吗？DBCA年龄大，机械记忆力弱有明确的

2、学习目的分析能力强有工作经验成人性3、培训和教育一回事吗？DBCA培训内容强调实用性和实效性强调速成性学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合在职性酒店培训的特殊性针对性多样性速成性持续性重视外语培训3.2员工培训系统流程需求分析组织分析人员分析任务分析制定培训计划设计培训课程制定培训目标结果层评估行为层评估学习层评估反应层评估确定培训方式明确培训安排编制培训预算实施培训计划评估培训效果组织分析人员分析任务分析组织分析人员分析任务分析组织分析人员分析任务分析培训需求分析培训计划培训实施培训评估我们目前在哪里？我

3、们要达到哪里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？（一）培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析要求具备的（应该在哪里）什么是培训需求分析我们目前在哪里？P113员工现在已有的（现在在哪里）培训需求酒店/员工要求具备的全部－现在已有的＝还需要的要求具备的（应该在哪里）培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的时机新员工进入职位变动顾客投诉引入新技术、程序新的服务项目酒店或员工绩效不佳酒店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训哪些人需要培训在

4、哪些方面需要培训培训的内容是什么组织分析人员分析任务分析人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训通过业绩评估，分析造成差距的原因收集和分析关键事件进行培训需求调查任务分析决定培训内容应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析组织分析决定酒店中哪里需要培训目的考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求评价酒店组织环境酒店目前或将来遇到的问题具体方法举例培训需求分析的内容P1154、怎样进行培训需求分析工作分析法任务分析法观察测试顾客投诉（二）

5、制定培训计划制定培训目标设计培训课程确定培训方式明确培训安排培训计划实施1、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。目标要具体、清晰、可衡量2、设计培训课程培训内容培训顺序考核方式3、确定培训方式制定培训方案4、明确培训安排时间地点培训师组织人（负责人）5、培训计划实施根据酒店的培训资源，开展培训。酒店员工培训实施培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。培训内容职业基本要求酒店服务及管理技巧培训部门专业实务培

6、训外语培训特别要求培训的方法在职培训的方法脱岗培训方法课堂培训方法在职培训的方法工作轮换助理方式初级董事会指导法师徒制员工发展会议指导法操作示范法管理人员员工TSFC四步培训法准备（Tellyou）1示范（Showyou）2练习（Followme）3检查和跟踪（Checkyou）4酒店技能培训最常用的培训方法脱岗培训方法短期课堂学习学历教育培训酒店外各类会议课堂培训方法讲授法视听技术法案例讨论法角色扮演法敏感训练法商业游戏法情景模拟法拓展训练内容是最重要的吗？目光接触姿态手势微笑身体语言培训评估观察反应；检查结

7、果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量酒店经营业绩的变化。Kirkpatrick培训四级评估模型评估级别主要内容衡量方法反应层评估Reaction（培训中）观察学员的反应问卷、评估调查表填写，评估访谈学习层评估Learning（培训中）检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究行为层评估Behavior（培训后）衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录结果层评估Result（培训后）衡量酒店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士气冷静，保持风度镇静，礼貌待人不

8、争论，维持友好解答问题三原则准备充分、列清单提前到场熟悉场地及设备认识学员，收集信息深呼吸自我激励克服紧张情绪PPT展示常见错误1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员；2）PPT上文字过多，不够精炼；3）PPT上动画飞舞，喧宾夺主；--能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。--文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6行--3字原则--尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。PPT