世联顶级豪宅案场销售接待流程设计

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1、顶级豪宅案场销售接待流程设计世联地产深圳代理事业一部2010-12-20房市金碟www.fdc01.com应用范围1、总价千万级别的顶级别墅、城市豪宅等；2、客户上门量偏少，具备多对一服务条件的项目；3、大品牌开发商开发，具有品牌战略布局的项目；世联地产房市金碟www.fdc01.com一、流程设计背景项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。一、本项目具备哪些特性？p项目在公司、市场上的定位；p项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁；p……二、高端项目客户特性？p资产丰厚、阅历丰富

2、、富有眼光和智慧，比较自我；p丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；p购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；p本项目客户群体独有的个性？世联地产三、竞争对手行为亮点？p主张客户情感沟通，更加人性化的服务；p创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；房市金碟www.fdc01.com顾客感知价值（现场促进销售）二、流程设计目标Max峰尾感知价值（离场促进传播）客户感知价值目标超出期现状望符合期望可以接受客户触点123456789101112电红大销世联地产大区园样工物小深话线门售堂域林板法业区度接外

3、岗厅经模讲房房服模沟听岗服门理型解情标务型通岗亭务岗服讲服景准讲讲洽服服区迎务解务演讲解解谈务务宾区区区绎解区区区房市金碟www.fdc01.com三、流程目标实现机制“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系123456789主明线1：销售流程（工作事务管理）123主暗线2：监督机制（人员管理）①物业岗绩效考核②销售岗绩效考核③客户服务满意度管理客户视觉世联地产感知（VP）客户行为感知（BP）4P支撑体系客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）房市金碟www.fdc01.com4P支撑体系VP1客户视觉

4、感知（VP）包装、导示、个人及现场形象通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；2客户行为感知（BP）标准语言、动作、高端服务礼仪BP通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；3客户理念感知（MP）专业知识、市场动态、项目价值点MP通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力世联地产，强化峰点

5、优势理念感知价值；EP4客户体验感知（EP）情景演绎、客户参与及体验通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；房市金碟www.fdc01.com四、流程设计目标分解客户感知价值视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值目标高中重重点点提适适提升当当升低强强化化客户触点123456789101112电红大销世联地产大区园样工物小深话线门售堂域林板法业区度接外岗厅经模讲房房服模沟听岗服门理型解情标务型通岗亭务岗服讲服景准讲讲洽服服区迎务解务演讲解解谈务务宾区区区绎解区区区房市金碟www.fd

6、c01.com五、客户接待流程设计891.电话接听服务2.红线外服务岗3.大门岗服务区74.销售门岗服务85.客户经理接待6.区域模型讲解7.园林展示讲解1018.样板房讲解区9.工法样板房讲解1211610.物业服务讲解511.小区模型讲解12.深度销售谈判世联地产432房市金碟www.fdc01.com案例分享一深圳首创封闭式展示中心幸福里一楼区域：世界各地君悦项目及周边酒店图片展示全景图片华润企业介绍及各地项目展示岗位设置：1、停车指引岗2、门童岗53、销售接待岗君悦酒店宣传片区域模型讲接4、电

7、话接听岗解区4待5、区域模型客服岗台世联地产321房市金碟www.fdc01.com案例分享一幸福里二楼区域：8精装修分户模型展示讲讲解区岗位设置：解区6、影视厅客服岗7、楼体模型、园林液晶会所模型客服岗园林、会所屏播模型讲解区放世8、分户模型客服岗界各9、吧台客服岗地都楼体模型讲市综世联地产解区合体7吧台69洽谈区影视厅：宣传幸福感《寻找幸福》宣传片房市金碟www.fdc01.com案例分享二因地制宜，因势利导万科兰乔圣菲动线流程世联地产房市金碟www.fdc01.com案例分享二世联地产房市金碟w

8、ww.fdc01.com电话接听岗流程设计要点BP工作要点：客户做客户进线登记，传播项目基本情况；感知搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；价值客户行为感知（感知（BP）客户视觉感知（VP）高行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；妆容：着正装，女性盘不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；发化淡妆，男性语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？着发胶，时刻微谢谢您的来电！笑、保持亲和；短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是动