案场销售接待流程设计(培训)课件.ppt

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1、琅琊山国际社区——销售接待流程最尊贵的接待流程恰恰是让客户忘记自己在看楼，从而在不经意间领略项目的魅力皇家礼遇式服务预约定制看楼流程物业人员配备：报告中提及的“管家、保安、门童、保洁”均属物业人员，烦请冠景公司进行配备。包装、导示、个人及现场形象标准语言、动作、高端服务礼仪专业知识、市场动态、项目价值点视觉感知行为感知理念感知情景演绎、客户参与及体验体验感知通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星

2、级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；1342流程目标实现机制流程节点——客户触点功能分区销售大堂入口处样板房景观示范区沙盘讲解播放宣传片进行样板房体验式讲解销售大堂引导游览景观示范区参观高尔夫练习场五星级酒店等配套制定详细的置业计划书贴心跟进客户服务反馈及时跟进客户需求游览区洽谈区体验区迎客区洗脑区放大细节＝放

3、大尊贵你不是在看楼你只是在享受入口处电话预约景观示范区销售大堂门童拉门鞠躬专人指引停放车辆管家打伞，护送客户到销售大堂乘坐观光车，参观景观示范区参观高尔夫练习场等高端配套并细致进行景观讲解样板房置业顾问全方位讲解项目管家就位，提供皇家式接待服务观赏项目影片各分区情景均由特定人员演绎全部管家就位，提供贴身服务向客户描述梦幻生活迎客区休闲区展示区洗脑区观光区体验区洗脑区预约区（需提前一天预约）销售经理亲自接待接待区1234568791.电话接听服务2.大门岗服务区3.销售门岗服务4.销售经理接待5.休憩区茶点接待6.区域模型讲解7

4、.小区模型讲解8.园林展示讲解9.样板房讲解区10.深度销售谈判26154310大门酒店式公寓VIP度假酒店双拼洽谈区9987本项目客户接待流程设计7898237滁州现场1.电话接听服务2.停车岗服务区3.销售门岗服务4.置业顾问接待5.休憩区6.洽谈区7.区域模型讲解8.小区模型讲解9.影音区南京外展点咖啡厅展示区控台会所入口会所『客户接待流程分解』销售大厅讲解接待样板房讲解接待销售洽谈电话接听行车指引样板房介绍问候带至销售洽谈区深度销售洽谈是交付楼书及购房须知等宣传资料签约认购否是否认购送别客户成交客户调查客户满意度问卷调

5、查进程名称：销售案场客户接待流程红线外迎宾岗小区大门岗门童销售经理岗置业顾问吧台样板房主管保安、保洁客户身份确认门口迎宾停车引导身份鉴别迎宾机动服务来访登记客户交接区域模型讲解带至样板房景观示范区园林讲解问候指引个性化茶水及点心服务带至VIP室欢送宾客上车引导欢送宾客引入主道欢送宾客等待客户与交接小区模型讲解相关记录与支持性文件《客户来电信息登记表》《岗亭人员行为规范》《区域模型讲解话术》《客户来访信息登记表》《置业顾问行为规范》《园林讲解话术》《客户经理行为规范》《样板房讲解话术》《交楼标准讲解话术》《小区模型讲解话术》《销

6、售洽谈提示点》《销售洽谈提示点》《购房须知》《认购须知》《认购书》《成交客户调查表》《客户服务满意度调查问卷》《项目100个细节》『电话接听岗流程设计要点』行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？谢谢您的来电！短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系136***！（附上行车路线）妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和；动作：保持桌面整洁，桌椅

7、摆放整齐；内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；销售进度及在售情况，一期**、目前**；客户来访邀约（二选一法则）；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：做客户进线登记，传播项目基本情况；搜集客户基本情况，预约客户来访计划，询问来访人数，告知来访路径；案场接待严格要求提前一天预约，若客户要求当天到访：不好意思**先生

8、小姐，为了保证到访客户的私密性，我们要求提前一天预约……请允许我请示销售经理后给您回复并安排时间，好吗？方便留下您的联系方

9、式吗？客户行为感知（BP）案例分享一电话三声之内接听，语音亲切，主动挖掘客户需求，主动询问客户联系方式。主动邀约，发现客户有来访意向时告知行车路线。接听完电话后，发送服务短信，告知行车路线电话接听岗要点卧龙湖国际社区案例分享二专人电话预约，电话三声之内接听。除事先了解每位客户