世联高端项目案场销售接待流程设计课件.ppt

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1、高端项目案场销售接待流程设计代理事业一部：王锐8/12/20211、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点；2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制；3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；课程目的一、本项目具备哪些特性？项目在公司、市场上的定位；项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁；……二、高端项目客户特性？资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；本项目客户群体独有的个性？三、竞争对手行为亮点？主张客户情感沟通，更加人性化的服务；创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；一、流程设计背景项目特性

2、、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。红线外岗亭服务区域模型讲解区园林讲解服务区样板房情景演绎工法房标准讲解物业服务讲解区小区模型讲解区大门岗服务区大堂经理服务区电话接听岗服务深度沟通洽谈区客户感知价值1987654321011客户触点超出期望符合期望可以接受12销售厅门岗迎宾二、流程设计目标顾客感知价值（现场促进销售）峰尾感知价值（离场促进传播）Max目标现状“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系主明线1：销售流程（工作事务管理）主暗线2：监督机制（人员管理）4P支撑体系三、流程目标实现机制123123456789客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户理念感知

3、（MP）客户体验感知（EP）①物业岗绩效考核②销售岗绩效考核③客户服务满意度管理4P支撑体系包装、导示、个人及现场形象标准语言、动作、高端服务礼仪专业知识、市场动态、项目价值点客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）情景演绎、客户参与及体验客户体验感知（EP）通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置

4、业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；1342VPBPEPMP四、流程设计目标分解红线外岗亭服务区域模型讲解区园林讲解服务区样板房情景演绎工法房标准讲解物业服务讲解区小区模型讲解区大门岗服务区大堂经理服务区电话接听岗服务深度沟通洽谈区客户感知价值1987654321011高中低12销售厅门岗迎宾客户触点目标重点提升重点提升适当强化适当强化视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值2761543101189128五、客户接待流程设计1.电话接听服务2.红线外服务岗3.大门岗服务区4.销售门岗服务5.客户经理接待6.

5、区域模型讲解7.园林展示讲解8.样板房讲解区9.工法样板房讲解10.物业服务讲解11.小区模型讲解12.深度销售谈判案例分享一1、停车指引岗2、门童岗3、销售接待岗4、电话接听岗5、区域模型客服岗岗位设置：幸福里深圳首创封闭式展示中心君悦酒店宣传片华润企业介绍及各地项目展示项目及周边全景图片区域模型讲解区世界各地君悦酒店图片展示12345接待台一楼区域：6、影视厅客服岗7、楼体模型、园林会所模型客服岗8、分户模型客服岗9、吧台客服岗岗位设置：影视厅：宣传幸福感《寻找幸福》宣传片楼体模型讲解区园林、会所模型讲解区精装修展示讲解区分户模型讲解区678洽谈区9吧台液晶屏播放世界各地都市综合体

6、二楼区域：幸福里案例分享一案例分享二万科兰乔圣菲动线流程因地制宜，因势利导案例分享二电话接听岗流程设计要点BP行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？谢谢您的来电！短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系136***！妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和；动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐；内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；销售进度及在售情况，一期**、目前**；客户来访邀约（二选一法则）；

7、客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：做客户进线登记，传播项目基本情况；搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；客户行为感知（BP）导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）；着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具；带白手套，保持服饰干净整洁；站姿符合军人标准，正规交接班；问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目的吗？请往