《商务接待礼仪》PPT课件

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1、第六章商务接待礼仪第一节有备而待第二节待客有方第三节送客有道第一节有备而待一、商务接待的种类（一）业务往来接待业务往来主要是指与本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。一、商务接待的种类（二）顾客投诉接待接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。顾客投诉的原因有很多，如商品、服务、设施等，一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服

2、务态度问题。对此，在接待顾客投诉时，应认真倾听顾客的陈述，了解事情的来龙去脉，诚恳地和顾客进行沟通和交谈。一、商务接待的种类（三）商务公关活动接待商务公关活动是指商品流通中组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的行动和活动，主要指与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动，包括新闻发布会、展览会、茶话会、庆典、开业等活动。企业为提高知名度、争取公众支持，使用个体传播、群体传播、大众传播等协调传播沟通手段，提高其知名度和良好声誉。二、商务接待人员的准备1.接待人员基本要求精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体，吐字清晰，口音标准，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形

3、体、语言、服饰等方面的训练。2.接待人员仪容发型应保持面容洁净。商务接待人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。二、商务接待人员的准备3.接待人员手部卫生手是我们在交往中运用得比较多的肢体部位，手部的肢体语言受人注意的程度仅次于脸部。4.接待人员衣着穿戴服饰要整洁、端庄、得体、高雅，女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物。三、商务接待准备1.了解来访目的和要求接到来宾来访的信息后，要及时了解来宾来访的目的，如是公务的参观交流、业务洽谈还是礼节性的拜访活动等。2.了解客人在住宿和日程安排上的打算对于客人住宿和日程安排上的了解，有助于有针对性的开展接待内容的安排。3.了解客人的

4、基本情况为了做好接待工作，接待方要事先掌握客人的基本情况（一）了解客人的基本情况三、商务接待准备了解客人的情况后，要及时与主管领导汇报，确定接待规格，通知有关部门及相关人员。一般来说，接待方案的内容包括：客人的基本情况；接待工作的组织分工；确定主要陪同人员；安排主要工作人员；根据来宾的身份及性别安排住宿；宴请的地点、标准和人数；会见、会谈的地点和参与人员；活动方式及日程安排；参观游览的地点和陪同人员；经费开支等。根据具体情况可作调整。草拟的接待计划应报请领导过目。（二）拟定接待方案四、接待客人的事项首先要决定是否要举行迎宾活动，如果举办则如何安排迎宾活动，怎样进行迎宾活动。要

5、尽可能的收集来宾的背景资料、了解其所在地区的历史文化背景和礼仪习俗后，应从多方面考虑并进行分析，然后制订迎宾方式。此外，来宾此前是否有无正式来访纪录，如有，则在接待的规格上要注意前后一致。（一）迎宾方式四、接待客人的事项要精心选择迎接来宾的迎宾人员，迎宾人员的人数要遵循惯例和旧例，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当，乃是关键的一环。如果是涉外迎接，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎接，迎宾人员中应当安排相应的译员，并事先接受相关的礼仪培训。（二）迎宾人员四、接待客人的事项（1）事先由双方约定好时间。（2）在来宾启程前要再次予以确认。（3

6、）迎接来宾时，应提前到达迎接地点恭候来宾，迎宾人员不能迟到。（三）迎宾时间根据来宾的身份、人数、相互关系、个人情况、习惯及其活动的范围，做出合理的安排，并提前预订宾馆。如果来宾有特殊的生活或饮食习惯，需提前做好安排。如果来宾中有残疾人士，应事先做好准备，给予其特殊的关照。（四）宾馆预订四、接待客人的事项迎宾的地点主要有以下几种：（1）来宾乘坐的交通工具停靠站。例如，机场、码头、火车站、汽车站等。（2）来宾下榻之处。例如，酒店、饭店、招待所等。（3）一般可用以迎宾的常规场所。例如，广场、大厅等。（4）东道主的办公地点门外。例如，办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等。（五）迎宾

7、地点四、接待客人的事项接待方案制定遵循以下环节：1.做好接待工作的沟通和协调负责接待工作的部门要及时与接待计划中的相关部门进行沟通，告知其负责接待的时间、内容、地点、人员等。2.征求来客意见可事先用电话、传真和电子邮箱等方式征求客人对接待日程安排的意见，也可在客人到达后征求意见。（六）交通工具四、接待客人的事项接待方案制定遵循以下环节：3.上报领导审定征求客人意见后，把确定好的日程安排及接待计划报请领导审定。4.实施接待计划接待人员按照责任，分工到位开展接待工作。（七）接待方案的制定第二节待客有方一、亲