商务接待礼仪.ppt

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商务接待礼仪培训啊思洁（编） 定义123仪态4礼节5仪容仪表 礼仪是在人际交往中，以一定的方程式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度，是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法。从传播的角度，礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。定义 123赢得同事及客户的喜爱迈向成功之路你将代表公司的形象注重礼仪是前往成功的基石定义 口腔手部头发面容化妆细致的检查你的仪容仪容篇 口腔口腔要清洁。牙齿白净，口腔无异味与残留物是讲究礼仪的先决条件。禁忌：尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗味，少吃或不吃容引起口臭食物(如大蒜、大葱等)。保持手部卫生指甲：要经常修剪，不宜留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。避免在任何公共场合(包括工作环境)修剪指甲。仪容篇 头发头发整洁无异味，要经常理发、洗发和梳理头发，以保持头发整洁且没有头屑。保持发型大方得体男士头发长度要适宜：前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。这些发型不适于东方男士的脸型。女士不梳披肩发，头发帘不得遮盖眼睛，不留怪异的新潮发型。刘海不要及眉，头发过肩的最好扎起来或盘起、挽起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。不要将头发染成太抢眼色彩，以接近自然为宜。仪容篇 面容面部的修饰，做好面部皮肤的清洁、修饰与保养；男士要养成每日剃须修面的好习惯。女士化妆扬长避短，浓淡适宜。化妆的浓淡要根据时间和场合来选择。接待人员的化妆以淡妆为宜，突出自然和谐，不宜浓妆艳抹，香气袭人。禁忌：不宜当众化妆。不要借用他人的化妆品。仪容篇 仪表篇 仪表篇 微笑微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑，微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。仪表篇 目光致意自然凝视对方，随他们的行走而转移。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛。双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛。双目横过对方眼睛及下巳以下部位形成亲密气氛。仪表篇 走姿抬头、含额、挺胸、收腹、提臀、并膝、脚尖分开45度、腰背挺直、不要耸肩，手指平伸，中指贴着裤缝、身体重心在两腿之间。谦让有礼貌，请女士、客户先行，不从谈话的人中间穿过，走路的速度要适中，行走中让客户走尊位（左边）。仪态篇 坐姿切忌两腿分开，未经允许不要坐，落座不要发出太大声音，等待客户时保持良好坐姿。上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离；两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面；后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。注：女士保持两腿并拢，男士腿分45度至60度。仪态篇 站姿站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。站姿要求抬头、含额、挺胸、收腹、提臀、并膝脚尖分开45度腰背挺直不要耸肩，手指平伸，中指贴着裤缝身体重心在两腿之间仪态篇 电话电话铃响在3声内接起,告知公司、部门及姓名，使用礼貌用语。（标准用语：“您好！厦门乙达工贸有限公司，我是×××（自己的姓名），有什么可以帮到您向？“注意事项：须使用普通话）接电话认真做好记录，讲电话时筒洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语，语速不宜过快。拔打电话的内容有序，正确表达，态度自然亲切，时间不宜过长（首次客户通话，3分钟内最为理想），工作时避免私人电话。拔打电话的接近尾声时，要礼让客户先挂电话，切记不能先挂断电话，如遇信号或其别的特殊情况电话自行中断，需轻挂（放下）电话，后回拨给客户。若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐掉食物，再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑戒争执，一定要等情绪平稳，后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过进。礼节篇 握手礼节伸手顺序:贵宾先、长者先、主人先、女士先；握手时间：在3-5秒之间为宜；握手力度适中；保持手部卫生。礼节篇 递送名片名片或名片夹整洁平整；递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话；接收名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。礼节篇 鞠躬礼节鞠躬是最为尊重对方的行礼行为，反映出礼者的内在修养。30度鞠躬礼要领：头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。1米礼节篇 与人同行时进出电梯顺序电梯内无人时：客人、领导后进，先出。电梯内有人时：客人、领导先进，先出。礼节篇 中餐礼节安排中餐准备用餐人数，地点落实，场地布置.费用用餐标准，支付方式确定.客户的口味和饮食习惯，有什么忌讳先行了解.酒水、饮料落实.（遇重要客户需领导陪同，需提早预约领导。）点菜中式用餐应考虑:客户的民族、宗教和习惯、荤素搭配、冷热搭配、色香味搭配、高、中、低搭配、主随客便。礼节篇 ●用餐礼文明进餐别挑菜，取食千分别跨筷，吃喝嘴里别出声，倒酒、茶不要流出来，切忌当着他人的面剔牙，可以手掌或餐巾掩住嘴角剔牙。●座位礼座次总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。一般来说，如果你的老板出席的话，你应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。礼节篇筷子的禁忌 敬酒与倒酒礼敬酒主人敬主宾，陪客敬主宾，主宾回敬，陪客互敬。倒酒站客人右侧，右手持瓶，左手背在身后或者扶稳瓶身或杯脚。白酒、啤酒倒满，红酒不超过2/3为宜，茶水应七分满为宜。要随时关注客户、领导的酒杯，没了迅速续上，但未满酒不多的情况下就要酌情考虑领导的酒量看是否需要填满了。总之倒酒尽量不要打扰到对方，在对方说话时尽量不去填酒为宜。礼节篇 注意事项领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。记得多给领导、客户添酒。不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人，自己如果是领导，不要放太低。如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼，碰杯，敬酒，要有说词。桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。礼节篇 西餐礼节公共礼：尊重女性，礼待女主人，照顾女宾客。举止高雅：进食禁声，慎用餐具，正襟危坐，吃相文明。用餐礼：干净，安静，肃静。交谈礼同身旁的人交谈时，不可将后背向着另外人。不要对餐点随意点评、挑剔或抱怨服务员的工作，不要打断别人的说话，也不要打听别人说话的内容，若因为个人原因不吃某道菜，不要明显的表示拒绝或厌恶，也不要做太多解释；不要只同一两人说话，而冷落了他人。礼节篇 餐巾的用途铺在自己并拢的大腿上，保持服装干净；将餐巾两侧分工，一边擦嘴，一边擦手；用来遮盖脏物；表示用餐进度：将餐巾放在自己的椅面上，表示“我去去就回，还没吃完”；将餐巾放在桌子上，表示“我不吃了，请收拾”。座位 自助餐先取餐具，后取菜；自觉排队，同步动；取食应用公共餐具；一次少取，多次取食。礼节篇自助餐禁忌 上下车的顺序为：尊长、主宾先上后下，其他陪同人员后上先下。即请尊长、主宾从右侧车门先上，其他陪同人员再从车后绕到左侧车门上车。下车时，其他陪同人员应先下，并协助司机给尊长、来宾开启车门。接待人员需请来宾座上座，具体位置，专职司机开车的时候，接待人员需请来宾座后排右座。接待人员需当遇来宾是两对夫妻同坐一辆车时，坐次安排一对前一对后，或者方便聊天两位男士/女士在前或在后。礼节篇乘车礼 女士穿裙装时，上下轿车的方式：优雅的上车首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门。优雅的下车首先拉开车门，轻挪动坐到门边上，先将腿部侧向门位，再把双腿并拢一块，轻开车门，双脚落地，站立起身，后稍加整理衣服，关上车门。礼节篇 细节办公区域保持工作场所清洁、整齐。点头，路遇客人，可侧身止步让行，点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和陪感尊重。遇到客户提发问不说：不行不可能这样，不关我事，不可能这样，我是新来的我不知道等.公司有客户或外人来访公司，不宜在公司客户可参观到的地方谈论公事（订单情况、合作公司等）。与客户交谈应在洽谈区域就座，安排茶水，点心让客户享用；站立交谈中，需保持在0.5—1米的距离；控制自己的语速及语调，尽量做到眼到、口到、意到，客户订单自然到。礼节篇 礼节篇住宿安排来访前询问客户，是否需要帮忙订酒店，要订什么标准。常来客户，可依据客户的身份，定合适酒店。需公司付费的，尽量安排公司有签订协议的酒店，这样可以有协议优惠价格。安排公司专职司机负责接送重要客户（外地客户来/离厦门入住/退房，业务人员需陪同司机一同接送）。 谢谢大家！