商务接待礼仪-PPT

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1、商务接待礼仪礼仪的基本概念汽车售后服务接待礼仪课程内容加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系建立并保持健康的心理状态构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌充分体现顾问式销售及服务的价值课程目标一、礼仪基本概念是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物礼仪的诠释什么是礼仪礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则也是个人文化素质、素养、涵养的表现是团队的形象、团队的品牌

2、、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段什么是礼仪礼仪的本质-易之思之真诚恭敬愛不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。什么是礼仪汽车售后服务接待礼仪发型--短发，保持头发的清洁、整齐；脸妆--精神饱满，面带微笑；衣着--（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；（西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线；指甲--短指甲，保持清洁；袜子--黑色或深色袜子；鞋--皮鞋光亮，无灰尘

3、；男服务顾问仪表礼仪发型--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。脸妆--化淡妆，面带微笑；套装--正规，大方、得体；指甲--不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子--长度适宜；袜子--肤色丝袜，无破洞；鞋--光亮、清洁；除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。女服务顾问仪表礼仪仪态包括：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在服务过程中你会怎样调整你的行为？接待中的仪态礼仪要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；

4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿服务行为的整个过程!微笑的注意事项仪态礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或只顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛目光仪态礼仪目光接触的技巧：服务顾问的眼神是坚定的，因为你认为提供的服务是最好！仪态礼仪70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）合适的交谈距离仪态礼仪声音的魅力:你知

5、道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音仪态礼仪能够打动顾客的声音:发音——没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确;语法——正确;内容——不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;语速——适中;音调——不过高，声音听起来圆熟和稳重服务顾问的声音仪态礼仪女服务顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。男服务顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。体态·行姿仪态礼仪体态·坐姿入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。错误的动作：跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。双手置于脑后，状示疲倦的样子。

6、与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆身体后仰，座椅后倾。仪态礼仪拾东西的姿势女服务顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪体态·蹲姿Halftimenextwenhou没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候只是点头的问候昂头的问候撅着屁股的问候歪着头的问候没有合紧膝盖的问候问候的忌讳问候礼仪您好！欢迎光临！我是服务顾问×××，很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？电话用语：您好！XXX（服务中心名称）我是XXX。我能为您做点什么吗？标准问候语问候礼仪主动先向顾客问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同

7、的T.P.O（时间,地点,情况）进行相应的问候.。问候的行动原则问候礼仪握手礼仪握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪握手的力度，对男顾客可以稍重