工商银行郑州分行营业网点服务质量提升研究

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1、学校代码10459学号或申请号201622014010269密级公开专业硕士学位论文工商银行郑州分行营业网点服务质量提升研究作者姓名：王婉丽导师姓名：秦建伟专业学位名称：工商管理硕士培养院系：商学院完成时间：2018年11月AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterResearchonServiceQualityImprovementofICBCZhengzhouBranchByWangWanliSupervisorProf.QinJian

2、weiMasterofBusinessAdministrationBusinessSchoolNovember,2018学位论文原创性声明本人郑重声明：，所呈交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体。，均已在文中以明确方式标明本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者：日期：２０１８年１１月１０日学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文

3、及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州，可以釆用影印大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学一位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。￣不ｍ学位论文作者：１１ｂ：２０１８０ｔｌ期年１

4、月ｌ摘要历经近三十年的沉淀和发展，中国金融体制改革深入，商业银行整体规模日益壮大，总体形势趋好。但同时，商业银行面临着经营风险加剧、行业产品同质化以及互联网金融的冲击等困境。目前，各大商业银行都在进行改革，力求在当前的竞争中脱颖而出。客户是商业银行最重要的战略资源，是商业银行赖以生存和发展的基础，因此，提升服务质量，增强获客能力，是商业银行提升自身软实力的必要措施。以工商银行郑州分行为例，在互联网金融蓬勃发展的时代，改善营业网点服务管理体制，提升服务质量，增加服务价值的贡献度，以服务为中心打造核心竞争力，

5、已经成为其必然选择。本文围绕“提出问题-分析问题-解决问题”的主线索展开对工商银行郑州分行营业网点服务质量提升的研究。首先，阐述工商银行郑州分行所面临的市场背景，分析提升营业网点服务质量的必要性，并确定本文的研究思路和研究方法。第二，使用文献分析法，一方面，研究服务质量RATER指数、服务价值理论、服务与客户满意度的关系等理论，确定本文的理论基础；另一方面，学习国内外创新举措，总结关于商业银行服务质量管理的先进方法。第三，使用问卷分析法，以服务质量RATER指数为理论依据，设计营业网点客户满意度调查问卷，从基础

6、设施、服务规范、服务态度、专业水平、服务承载能力五个方面分析客户对工商银行郑州分行营业网点服务质量的的评价。第四，结合客户满意度调查问卷的结果，探讨工商银行郑州分行营业网点服务质量存在的问题及其成因。第五，从完善管理制度、转变服务思维，优化和创新服务流程、提升服务人员综合素质、合理配置服务资源等方面入手探索工商银行郑州分行营业网点服务质量提升的措施。本文以提升工商银行郑州分行营业网点服务质量为出发点，通过对营业网点服务质量客户满意度调查和对营业网点工作人员的走访调研，分析营业网点服务存在的问题及其成因，并提出具

7、有针对性的提升措施，具有一定的可操作性和实践意义。关键词：商业银行服务质量客户满意度IAbstractAfternearlythreedecadesofaccumulationanddevelopment,China'sfinancialsystemhasbeenfurtherreformed,theoverallscaleofcommercialBankshasbeengrowingandtheoverallsituationisgettingbetter.However,atthesametime,comm

8、ercialBanksarefacedwiththedilemmaofintensifyingbusinessrisks,homogenizationofindustrialproductsandimpactofInternetfinance.Atpresent,allmajorcommercialBanksarereforminginordertostandoutinthecurre