基于社交媒体的企业危机传播“对话”策略研究

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1、分类号：Ｇ２１１学校代码：１０６９７密级：公开学号：２０１６３１３０５ＮｏｒｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ倾士专业字位ｉ２文ＤｒｎｆｏｒｅｅｓｓｎａｒｅｆｅｒｉｓｓｅｔａｔｉｏｔｈＰｒｏｆｉｏｌＤｅｇｅｏＭａｓｔ基“”于社交媒体的企业危机传播对话策略研究学科名称：新闻与传播专业学位类别：新闻与传播领士作者：田德佩指导老师：来向武副教授西北大学学位评定委员会二〇一八年六月Researchonthe"Dialogue"StrategyofCorporateCrisisCommunicationBasedonSoci

2、alMediaAthesissubmittedtoNorthwestUniversityinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterinJournalismandCommunicationByTianDepeiSupervisor:LaiXiangwuAssociateProfessorJune2018摘要摘要在当今风险社会中，企业危机事件成为当代社会中的常态事件，以微信、微博等为代表的社交媒体环境使得企业危机传播呈现出新的特点。一方面，社交媒体打破了原来传播者的中心地位，危机事件中呈现多元意见传播并存、各方利益主

3、体交融互动状态；另一方面，社交媒体使企业危机信息传播更快、影响更大，这对危机管理时效性提出更高的要求。总体而言，社交媒体时代，利用媒体进行“舆论控制”的危机处理方式已不再适用，“议题管理”即强调多元协商的议程构建正成为企业危机管理倡导的新模式。能否完全尊重社交媒体赋予公众的话语权，积极搭建与公众的对话渠道，在平等对话中实现事实认同和价值认同、重建企业和公众之间的信任关系，成为企业危机管理的关键路径。因此本文选取基于社交媒体下的企业危机传播“对话”策略为研究对象。本文主要以社交媒体中介的危机沟通模型（SMCC）和基于“事实-价值”的危机管理对话范式为理论依据。选取企业危机策略、有影响力

4、的社交媒体内容创造者、公众舆论三者为切入点，通过数据整理和文本分析对案例进行研究，分析三者在企业危机传播“对话”中的作用，探讨基于社交媒体环境下企业危机传播“对话”策略。本文基本框架如下：第一部分：通过线上、线下资料查阅，对本文的研究背景、研究目的进行总结，同时梳理国内外相关研究文献；第二部分：对于本课题相关概念进行界定，对社交媒体中介的危机沟通模型（SMCC）等进行理论阐述；第三部分：选取海底捞“老鼠门”事件、绿城物业“杭州保姆纵火案”为范例，以危机爆发阶段为时间轴，从三方面分析社交媒体下企业危机对话效果：1企业危机策略对“对话”效果的作用；2有影响力的社交媒体内容创造者意见表达对

5、“对话”效果的作用；3企业危机策略与有影响力的社交媒体内容创造者意见表达的交互作用，此部分为整个研究的重点内容；第四部分：基于学者胡百精教授基于“事实—价值”模式的危机管理对话范式，并适当加入定性分析，总结归纳目前中国在社交媒体环境下企业危机传播“对话”所存在问题；第五部分:提出优化“对话”策略；关键词：社交媒体，企业危机传播，公众，对话，SMCC模型I西北大学硕士学位论文ABSTRACTIntoday'srisksociety,corporatecrisiseventshavebecomethenormativeeventsinthiscontemporarysociety.Soc

6、ialmediaenvironmentrepresentedbyWeChat,Weibo,etc.havebroughtaboutnewfeaturesofcorporatecrisiscommunication..Ontheonehand,socialmediahasbrokenthecenterpositionoftheoriginalcommunicators.Incrises,multipleopinionshavebeentransmittedandallpartiesinvolvedhaveinteractedandinteracted.Ontheotherhand,so

7、cialmediahasmadecorporatecrisisinformationspreadfasterandmoreinfluentialwhichrequesthigherrequirementsofcrisismanagementtimeliness.Ingeneral,theuseofthemediafor"publicopinioncontrol"crisismanagementisnolongerapplicableinthisageofs