客户投诉处理指引101

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1、惠州市特创电子科技有限公司客户投诉处理指引制作单位：品质部文件编号：GS-WI-QA-CS-001制作日期：2013/10/01版本号：A3总页数：第11页，共11页文件变更履历表修订版次修订人修订页次生效日期变更说明A0刘维国　2011-05-07新增A1胡彪　2011-12-20修订返工板处理方案A2许艳波Page12012-3-30增加改善报告回复的时效性A3胡章维全页2013-10-01整体更改惠州市特创电子科技有限公司客户投诉处理指引制作单位：品质部文件编号：GS-WI-QA-CS-001制作日期：2013/10/01版本号：A3总页数：第11页，

2、共11页1.0目的及时有效的处理客户投诉、退货及索赔，提升客户满意度。循序渐进推动改善，降低投诉。2.0适用范围适用于本公司各部门，解释权与决策权属品质部。3.0职责3.1市场部负责客户投诉信息的反馈,并跟进品质部处理客户反馈问题的及时性、有效性。3.2品质部负责对客户反馈的质量问题的处理和服务。3.3计划部负责对客户退回产品的运输及数量的核对与处理。3.3工艺部对涉及工艺技术等方面问题的技术支援，并解决问题.4.0定义我司提供给客户的产品品质、交期与服务未能达到客户预期要求,客户反馈的抱怨与投诉。5.0流程图5.1客户投诉处理汇总图。客诉处理索赔投诉退货惠

3、州市特创电子科技有限公司客户投诉处理指引制作单位：品质部文件编号：GS-WI-QA-CS-001制作日期：2013/10/01版本号：A3总页数：第11页，共11页5.2客诉处理流程图。流程关键项目负责部门客诉反馈客诉确认确认并填写客诉信息反馈表市场部品质部品质部2小时内将投诉信息释放到责任部门及相关人员客诉信息释放品质部工艺部责任部门4小时内初步回复客户处理对策，并对客户端，库存，在线产品处理临时对策当天内通过邮件、现场分析、改善会议等方式组织责任人分析改善工艺部责任部门品质部分析改善2天内责任部门按照8D程序/CAR程序要求回复改善报告责任部门报告回复惠

4、州市特创电子科技有限公司客户投诉处理指引制作单位：品质部文件编号：GS-WI-QA-CS-001制作日期：2013/10/01版本号：A3总页数：第11页，共11页品质部责任部门客诉岗确认客诉信息是否传达给员工并培训客诉信息培训确认责任部门品质部三天内按客户要求灵活合理回复客户改善报告回复客户一周内对以上措施进行验证，核实其有效性责任部门品质部效果确认确认文件化，将行之有效的方案纳入文件中受控责任部门品质部纳入文件品质部责任部门统计日报进行通报分析周报专项改善总结月报达成目标统计分析针对未及时完成工作，分析改善应付行为按奖惩规定处理品质部责任部门奖惩处理惠州

5、市特创电子科技有限公司客户投诉处理指引制作单位：品质部文件编号：GS-WI-QA-CS-001制作日期：2013/10/01版本号：A3总页数：第11页，共11页5.3退货处理流程图。流程关键项目负责部门若有借板则单独处理，以借条和邮件为准市场部品质部退货确认并开出退货审批表，发给品质部确认；发出退货审批表市场部找责任部门及工艺部确定退货方案（报废补料、返工返修、扣款消数等），填写在退货审批表上进行逐级审批，编号存档并复印下发退货审批工艺部品质部责任部门计划部计划部依据退货审批表安排取货，收货后核实数量入库取货并收货入库计划部责任部门品质部工艺部计划部通知责

6、任部门取退货板，责任部门按照退货审批表的方案进行处理退货板处理惠州市特创电子科技有限公司客户投诉处理指引制作单位：品质部文件编号：GS-WI-QA-CS-001制作日期：2013/10/01版本号：A3总页数：第11页，共11页责任部门计划部处理过程若有报废，则对应报废、补料处理报废、补料计划部依据退货审批表，核对退货数量后出货、ERP消数处理出货、消数月底前统计退货明细并提供给市场部、财务部对账品质部退货统计市场部财务部每月5日前核对完毕，并处理异议。对账完结针对未及时完成工作或应付行为按奖惩规定处理品质部奖惩处理5.4索赔处理流程图。流程关键项目负责部门

7、惠州市特创电子科技有限公司客户投诉处理指引制作单位：品质部文件编号：GS-WI-QA-CS-001制作日期：2013/10/01版本号：A3总页数：第11页，共11页索赔确认并开出索赔单，发给品质部确认市场部发出索赔单索赔单审批品质部确认索赔责任及原因，按照索赔金额权限进行审批品质部将审批的索赔单扫描，发电子档给市场部确认，并记录、存档扫描存档品质部市场部按照奖罚规定对责任部门进行奖惩处理责任部门品质部奖惩处理月底前统计索赔明细并提供给市场部、财务部对账品质部索赔统计惠州市特创电子科技有限公司客户投诉处理指引制作单位：品质部文件编号：GS-WI-QA-CS-

8、001制作日期：2013/10/01版本号：A3总页