客户资源信息管理

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1、第二章客户资源信息管理[学习目标]掌握客户信息收集的方法、理解客户信息的收集内容2理解客户资信管理的方法和内容3理解客户分类的方法和操作策略第一节客户信息收集与整理一客户信息的收集原则(1)针对性(2)系统性和连续性（3)计划性(4)准确性原则(5)时效性原则(6)全面性原则二客户信息收集方法1、一般收集方法统计资料法观察法会议现场收集法阅读法视听法多向沟通法聘请法购买法加工法2、客户调查收集法电话调查邮件调查神秘客户调查焦点人群调查对失去的客户的调查网络收集法数据库收集法三客户信息收集的内容（一）个体客户调查的基本内容1．客户档案内容2．教育背景3．家

2、庭情况4．业务背景资料5.特殊兴趣6．生活形态7．其他可供参考的资料（二）企业客户调查的基本内容1．企业的基本情况企业名称主管部门归口行业名称法人代码法定代表人法人联系电话企业地址国有经济占有比例企业规模注册资金(万元)电子邮件公司网址经济类型开户银行信用等级联系人联系电话邮政编码传真号码职工总数(人)其中技术人员总数占地面积建筑面积企业注册日期2．企业客户资料的基本信息类别详细内容基础资料客户最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形

3、式、业种、资产等客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等3．企业客户的经营情况通过对其财务报表的分析，揭示客户的资本状况和盈利能力，从而了解客户的过去、现在和未来的经营情况四建立客户档案（一）、客户档案客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的

4、商业流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。（二）、收集客户档案资料1．有关客户最基本的原始资料2．关于客户特征方面的资料3．关于客户业务状况的资料4．关于交易现状的资料（三）、建立客户档案客户资料卡的内容客户名称地址电话邮编传真性质O个体O合伙O国营O有限责任公司O股份公司O其他类别O代理商O一级批发商O二级批发商O重要零售商O其他客户等级OVip客户O重要客户O普通客户O小客户人员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号税号(国税)往来银行及账号

5、资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面O自有O租用车辆运输方式O铁路O水运O汽运O航空O自提O其他付款方式经营额经营品种及比重辐射范围开发日期开发人3．客户资料卡的填写和管理第一次拜访客户后即开始整理并填写客户资料卡，随着时间的推移，应注意对其进行完善和修订。4。利用客户资料卡进行客户管理的动态管理原则五客户信息计算机整理分类客户信息网络的构建要点标准化选择数据及其存储方式设计工作流程确定基础设置建立通信系统第二节客户信用管理一信用管理涵义商业信用是指企业之间以延期付款、预收货款等方式进行产品购销所形成的借贷关系，是企业之间相互提供的信用。(二

6、)商业信用的风险与优缺点它同时也存在风险：在赊购商品太多，付款时间又比较集中，而企业现金又不很充足的情况下，可能出现不能及时付款的风险；二客户资信的评估方法(一)特征分析模型特征分析模型的分析指标(1)客户自身特征。①表面印象；②组织管理；③产品与市场；④市场竞争性；⑤经营状况；⑥发展前景。(2)客户优先性特征①交易利润率；②对产品的要求；③对市场吸引力的影响；④对市场竞争力的影响；⑤担保条件；⑥可替代性。(3)信用及财务特征①付款记录；②银行信用；③获利能力；④资产负债表评估；⑤偿债能力；⑥资本总额客户资信评级评估值(％)等级信用评定建议提供的信用限额(

7、大小与具体行情有关)86—100CA1极佳：可以给予优惠的结算方式大额61--85CA2优良：可以迅速给予信用核准较大46--60CA3一般：可以正常地进行信用核定适中31--45CA4稍差：需要进行信用监控小量——需定期核定16--30CA5较差：需要适当地寻求担保尽量不提供信用额度或极小量0—15CA6极差：不应与其交易根本不应提供信用额度缺少足够数据NR未能做出评定——数据不充分对信用额度不做建议特征分析模型评估总表评估因素评分权数最大可能值最终评估值百分比客户自身特征表面印象组织管理产品与行业市场竞争性经营状况发展前景综合评价优先性特征交易盈利率交

8、易条件对市场竞争力影响对市场吸引力影响付款担保可替代性综合评价财务