企业客户资源计划ecrp

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1、企业客户资源管理计划EnterpriseCustomerResourcePlan零售企业时代的变迁货客货户平为行中式心消费者店资人的主权源资管源理管人店理传统零售时代互联网零售时代•零售竞争格局的加大，商业在竞争唯一一个入口，那就是客户；•互联网使消费者的话语权越来越高，客户忠诚度变低。客户为中心引发运营转型企业不只将关注点放在大规模生产上，消费者期望无缝、便利和个性化的体它们可以通过网络选择更广泛的供应验商、收集客户洞见、推出更复杂的产品组合，以更精准地满足消费者需求。以客户为运营中心中国消费者热衷于使用社交媒体，因留住客户的关键，是以建立长期信任此增加社交连接、搭建网上社区

2、是企的方式管理数字消费者的个人数据。业建立口碑和品牌忠诚度的重要策略。变化中企业面对的问题公司文化、策略、运营、组织架构、合作伙伴转型所需要的前期投资会对企业的成本结构形成压力，赢家才能获得长期收益客户体验的反复测试和调整非常关键，企业必须很快确定能够创造最大价值的数字化投资企业必须精心设计信息和产品，以求在互联网和移动互联网平台更具竞争力生产运营也需要更强的柔性效率，以灵活应对市场整合大数据可能是一个令人生畏的命题，但是它能帮助企业优化决策、改善资源分配，以及更好地倾听客户洞见企业对技术投资和产品组合的评估将更频繁，因此首席信息官在企业战略中的话语权可能需要加大传统企业CRM的

3、弊端•数据收订及大数据处理能力有限，客户画像模糊；•CRM管理技术相对落后，主要基于相对人肉的机会管理策略，缺乏数据化、自动化的管理策略；•客户资源管理的孤岛特征明显，无法形成客户内部数据的闭环，对企业在发展过程中需要进行的O2O、C2B等数字化零售模型转型，无法提供对应的支撑。ECRP是什么？•ECRP=EnterpriseCustomerResourcePlan（企业客户资源管理计划）•ECRP理念于2013年由南讯软件（Nascent）提出，并成功应用于新商业形态下大型零售企业客户资源管理的实践型解决方案。•ECRP主要为企业提供在新商业形态下稳健的资源调配和整合能力，获取

4、客户指挥权，帮助企业在变革中取胜。•ECRP不是一个软件系统，是由信息化系统、客户资源管理策略、专家咨询服务共同组成的新型的终端客户资源管理模型。ECRP的价值数字化转型的基础基石零售模型转型（O2O、C2B）的基础客户资源的全局数字化数字化红利期过后，洞ECRP悉、了解自己的客户竞争优势保护和回收自己的客户资源全渠道，最好体验打造整合整合接触点，最大化客户接触能力ECRP覆盖的核心业务CRM客户关系管理BigDataBI客户全集ECRP商业智能该数据分析Open企业开放平台ECRP解决方案企业开放平台（open.**.com）商业智能BI客户关系管理CRM客户聚类特征分析客户细

5、分智能营销体验优化客户声音管理客户生命周期分析可视化销售可视化效果评估服务智能终端CVM分层自动化活动设计自动化营销分析渠道分析逻辑组装营销优惠工具（UMP）忠诚度管理商品消耗周期分析海量维度优惠券折扣满减定向引擎VIP体系积分体系关联分析品类分析服务能力分析接触点管理智能推荐网络客服语音电话短信/彩信邮件APP包裹微平台可视化BI引擎企业数据处理引擎业务数据引擎多渠道清洗整合客户身份整合分群维度计算统一VIP体系积分系统客户自动标签交易数据客户数据商品数据行为数据企业全景数据仓库交易平台无线端官网线下BigData淘宝天猫京东当当亚马逊微购物口袋通独立B2CPOS天猫供销聚美优

6、品1号店……京东微店……手机APP大客户企业全景客户数据（BigData）数据来源•整合企业全渠道数据（含线上、线下）•实时数据同步管理（商品、客户、交易），为企业实时服务提供支撑数据清洗与整合•多来源数据整合一致化，唯一客户识别•多维度建立，提供精细化客户分层支持•数据整合，建立企业客户身份证数据存储•数据本地化存储•建立企业内部大数据中心企业全景客户数据（BigData）线下数据POP平台官网淘宝微信天猫（POP、供销）（微购物、微店、口袋通）POS京东（POP）拍拍品牌APP聚美亚马逊团购当当品牌官网京东微店客户分群：可视化、精细化ECRP为基于企业客户大数据平台，为企业客

7、户创建特征画像，并提供可视化、逻辑组装的能力，为营销、个性化服务提供人群定位能力。交叉逻辑合并组装客户分群，形成企业客户价值模型去重106项客户分群维度排除企业客户统一优惠平台（UMP）体验一致化灵活化操作管理高效化ECRP为企业建立统一优惠平台，快速便捷管控终端优惠策略。•优惠工具：满就减/满就送/折扣/优惠券•定向策略：人群/商品/区域SFA：数据营销自动化•提供可视化、流程化的营销策略设计方法；•整合企业全部营销渠道，优惠、短信、邮件、电话、无线端，实现全渠道营销等；•一次