电话销售基础培训课件教程

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1、电话销售基础培训教程课程概述销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结什么是销售？引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买的决定并付出行动价值价格顾客心理行业客户购买特点？效用利益优势解决问题解决策略问题有助公司发展让客户体会无形的价值行业客户的特点：有多个选择有多人介入购买有多层次介入购买购买决策过程复杂会采用招标形式专业销售七步曲处理

2、异议准备、预约建立/维护关系挖掘需求介绍产品方案推进交易跟进/回访挖掘需求是整个销售活动的核心，可以说销售的胜败在这一阶段已经决定销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结预先设计好的开场白你给人的第一印象开朗？热情？唐突？别有用心？好的开场白给客户的印象最初的五分钟留下的看法要用五个月来改变开场白五要素：问候/自我介绍相关的人或事的说明（如果有引荐人的话）打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方）确认对方的时间可行性(可以不问）转向探测需求（我们的真正目的）态度比内容更重要！！如何让

3、客户喜欢你用客户的语言说话视觉型语言－“看起来”、“描述一下”、“我看”听觉型语言－“听起来”、“说说看”、“按我说”感觉型语言－“我觉得”、“想像”、“感觉”“物以类聚”人们喜欢和同类交谈（你是哪一类？）如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式几点受人尊重的品质－自信、守时、谦逊、尊重他人、善于倾听你有一副金嗓子吗？电话销售人员给客户的直觉印象来自嗓音，嗓音对电话销售人员来说同面容一样重要客户喜欢你的声音吗？嗓音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰程度、音调、节奏、音量、热情、措辞……客户喜欢的声音：热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅

4、你是哪一类？果断力反应力外向内向主动性强被动性强25050250驾驭型－颐指气使者表现型－擅长交际者分析型－三思而行者平易型－侃侃而谈者良好沟通的小技巧在打电话时尽量保持微笑客户能听到你的笑声！表达同理心，让客户觉得你站在他的立场在说每句话时都要有“铺垫”适时重复客户的话，在客户说完一段话时总结，及时给客户回应任何时候都不要打断客户说话不要夸大其辞，也不要一味迎合绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实，即使这样也不要加上攻击性的语言Best&Worst“低褒感微”面带微笑、开朗不多话，让顾客开口专心倾听、不插嘴以客户关切的话题为中心记住客户的名字配合对方的步调考虑对方的需求专业形

5、象有热忱与信心喋喋不休不知观察对方的反应心不在焉急于推销、只顾自己的步调性格阴沉强词夺理不懂装懂油腔滑调辩才无碍总想征服客户销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结InboundCall处理方式随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话中，任何时候都要准备接到客户的电话）如果你没准备好，怎么办？小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并告诉对

6、方要找的人的联系方式（千万不要拿着电话在办公室里大喊，这会减低你公司的专业度）第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签抓住客户，及时成交（勇于要求订单）任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公司等重要信息（不要让任何一个客户丢失）销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结OutboundCall处理方式OutboundCall的计划非常重要，每天将要打的电话列出来可以使电话销售人员提高效率每天抽出固定的时间打OutboundCall，这样效率会很高（有时需要一点强制与自我激

7、励）对于重要的OutboundCall，事前的准备会增强电话销售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服电话销售人员Outbound恐惧心理非常有效打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳（实际上前五次电话基本如此），不要因此影响了自己的情绪电话销售人员的压力很大，要有自己排解的方法电话销售人员手边必备资料你所有客户的档案随时可以查找（最好用ACCESS或EXCEL）所有相关的产品资料、报价单维修站的信息，售后相关的规定及收费价格