营业服务用语模拟培训

《营业服务用语模拟培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、营业服务用语情景模拟培训前言现在几乎每个营业厅都有业务培训，但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳”，咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关，但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫，除了讲授之外，还可以增加情景模拟的教学方式，让营业员互扮角色，积极参与，提高营业员的学习热情。所谓情景模拟，即让一部分营业员充当客户，一部分充当营业员，模拟某业务的办理过程，也可模拟某客户投诉处理的过程，或者模拟营业厅发生的某个典型案例。下面以服务用语为例，和大家探讨情景模拟法的使用。服务用语欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好

2、/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字；当接到客户任何物品时，用“谢谢”；当客户提出要求我们暂时无法做到时，用“对不起”、“请稍后”；结束语：谢谢您，请慢走。情景：业务促销高峰期，客户办理业务异常拥挤。值班经理：“各位客户,请不要着急，我是值班经理，现在办理业务的客户比较多，我们会马上增加坐席，请大家稍后。谢谢！”01情景：营

3、业受理系统运行缓慢或出现死机现象。值班经理：“对不起！系统出现故障，暂时不能受理业务，请原谅。我们会尽快处理故障。”②值班经理：“对不起！系统运行缓慢，请稍后，我们会尽快处理。”营业员：“对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，您如果不介意的话，我先受理下来，待系统恢复后，我们处理好了，会马上通知您。谢谢您对我们工作的支持。”02营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？”营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？”客户：“我交电话费。”营业员：“先生，对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，如果您不方便再来营业厅的话，可以购买全业务充值卡使用，也可以到附近的银行、邮政局办理交费

4、业务。谢谢您对我们工作的支持。”营业员：“系统在短时间内暂时不能恢复，我可以帮您拨打10000号通过客服热线办理相应业务。”客户：“我想办理**业务。”情景：用户办理常规业务服务用语营业员：“您好。请问有什么可以帮您的？”客户：“我想了解一下××业务。”营业员：“非常感谢您关注中国电信业务。…营业员介绍业务”客户：“××业务这么好，那就办理吧。”营业员：“欢迎您使用中国电信的业务，我马上就可以为您办理。”03情景：引导员向等候区客户推介业务客户：“我要办理××业务。”引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关××业务优惠的，(…营业员介绍)。您再看一下，如果您有需要

5、的话，我现在就引导您去办理。”客户：“好的,谢谢。”引导员：“不客气，这边请。”引导员：“先生/小姐，您好，请问您在等候办理什么业务呢？”04情景：客户办理拆机业务营业员：“您好，请问您要办理什么业务？”客户：“我要将××拆了。”营业员：“您如果不介意的话，能告诉我您为什么要将××拆掉呢？”客户：说明拆机原因……….。营业员：“哦，是这样的，非常感谢您长期以来您对中国电信的支持与信任，您的心情我非常理解。但是……，我建议您不妨试一试。”客户：“哦，那太好了，我要办理这项业务。”营业员：“好的，我马上为您办理。”客户：表示感谢。营业员：“不客气。”05情景：客户进入营业厅引导员：“

6、上午/下午/您好，请问有什么可以帮您？”客户：“我想……，请问怎么办理？现在安装有优惠吗？”引导员：“我们公司正在搞促销活动，我为您详细介绍可以吗？”客户：“好的。”引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关××业务优惠的，(…营业员介绍)。您再看一下，如果您有需要的话，我现在就引导您去办理。”客户：“好的,谢谢。”引导员：“不客气，这边请。”06情景：台席内的营业员正在给其他客户办理业务，可不起立，但应向客户点头示意。营业员：“您好，请稍等。”07情景：办理业务营业员：“您好,请问您需要办理什么业务？”客户：“我办理××业务。”营业员：“好的,请稍等，我帮您办理。

7、”适当介绍相应业务。营业员：“请出示您的有效证件。谢谢。您的名字叫XXX。”营业员：“请稍等。”营业员把用户要办理的业务录入BSS并打印出业务登记单。”营业员：“谢谢，这是您的证件，请收好。这是您办理××业务的业务登记单，请确认签字。”营业员：“您办理的××业务，××费是XXX元，××费是XXX元，一共是XXX元。08营业员：“您的业务已经办理完毕，这是您的受理业务登记单和发票，请收好。”同时告知用户办理业务开通时限。营业员：“谢谢。收您XXX元，找您XXX元。这是找您的零钱XX