培训员技巧I-学员手册

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1、部门：___________________姓名：___________________26TrainerSkills-培训发展部培训的类型：我们在工作中实施的培训基本分为两种：技能培训和知识培训。技能培训的例子²如何为客人办理入住/退房手续²四人餐桌的摆台²为客人点菜²清洁客房²检修中央空调²为客人准备账单……知识培训的例子²介绍公司产品知识²处理客人投诉的流程²公司规章制度²西餐菜单知识……26TrainerSkills-培训发展部必须知道/应该知道/可以知道的技能和知识培训当准备一个培训时，培训员应考虑三个不同层次的内容：什么是学员必须

2、知道的，什么是学员应该知道的，什么是学员可以知道的。l必须知道对于完成一项工作而言最重要的知识。l应该知道能够提高学员表现的知识。l可以知道学员了解后能提高其自身素质的知识。技能培训例子：切烟熏三文鱼学员：餐饮厨师和餐厅主管必须知道的知识：刀的种类、持刀的方法、三文鱼片的宽度及厚度、开始切片的位置、将鱼片摆放到盘子中的方法、保鲜的方法等。应该知道的知识：三文鱼的产地、摆盘装饰、调味品及佐料、搭配的酒水等。可以知道的知识：烟熏的方式、不同种类的烟熏三文鱼、用三文鱼制作的热菜及冷菜品种等。26TrainerSkills-培训发展部知识培训例子：客

3、房的种类学员：客房部员工、前厅部员工必须知道的知识：客房的种类、每种客房的数量、每种客房的价格、每种客房的特点、每层客房的种类等。应该知道的知识：每种客房的色调、能看到的景色、靠近电梯及消防紧急出口的房号、长住客喜欢的房间类型、客房内设施的使用方法，如保险箱、电视机、空调等。可以知道的知识：室内设计师的名字、房间的高度、平均室温、浴室面积、室内挂画的作者、床垫的品牌等。26TrainerSkills-培训发展部实例分析—谁应该为客人的投诉负责？昨天，Jack和另外5位新同事一起参加了公司组织的新员工入职培训，Jack觉得公司的培训非常专业，自

4、己的收获很大。今天是Jack第一天到部门上班，Jack换好工服后匆匆赶到前厅部报到，边走边看手表，心想：“终于上班了，我对我将要加入的团队充满了期待。Jack的新上司告诉他，部门将指派一名有经验的老员工和他一起工作，帮助他熟悉各项工作。Jack的心里既兴奋又紧张，他决定好好工作，努力达到公司的要求。Jack准时来到办公室，听到身后有人问：“请问你有什么事吗？”“我是新来的员工，今天报到。”“你是Jack吧，我是前厅主管Alice，欢迎你。”Alice微笑着和Jack握手。“请坐，老板马上就来。我现在太忙，要去一趟前台，你可以利用这个时间看看这

5、些文件，上面介绍了所有的工作程序。”Alice将一大摞文件放在Jack的面前。Jack傻眼了，他随手翻了翻，培训资料里全是专业术语，内容也很繁杂，短时间内全记住太难了。这时，前厅部经理Gary走了进来。“你好，Jack，见过部门的同事了吧？”“你好，Gary,我刚才见过Alice了，不过她好像很忙。”“没关系，这是Richard，你接下来就是和他一起工作，他会告诉你应该做什么。下午五点你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。”“嗨，Jack，我是Richard，今后我们要一起工作了，别担心，没什么难的，这里的人都是热心肠，会帮助你的。”听了这

6、些，Jack轻松多了。Richard开始培训：“先说说电话预订，最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时必须问清楚要入住的时间，然后立即查看电脑是否有空房，如果有，就必须问清以下内容，以便正确办理预订手续：客人的姓名、人数、联系方式、到26TrainerSkills-培训发展部达日期、付款方式，如果是旺季，还需要交纳押金。Jack有点懵了：“这么多内容要记啊？”“熟了就好了。开始你可以把预订的内容都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电脑了。如果没有什么问题，给你一个小时练练，然后我们再进行下一个内容。”“看来你有一个详细的培训计划”Ja

7、ck说。“也不是，很多培训员过分注意检查表和工作标准手册一类，我可不一样，我比较随便，培训就得随便点儿。别小题大做，很多工作其实是常规工作。你也在酒店工作过，应该不会有什么问题的。越早进入角色越好，所以我先向你介绍预订工作程序。你自己练练吧，如果有什么问题可以来问我，我在Alice那里帮忙。预订表都放在最左边的抽屉里，回见。”中午，Gary接到公司常住客杨先生的电话，杨先生很生气，他每年至少有3个月会住在酒店，所有员工都很熟悉他的情况，但今天预订房间时，接电话的员工竟然问他将用什么方式付款，并要求他付押金。而且，员工似乎对工作不是很熟悉，浪费

8、了他很多的时间在电话上。Gary连忙道歉，并向他保证要亲自处理此事。当Gary发现是Jack负责杨先生的预订时，非常生气地说：“你刚上班我就接到了一位非常重要的客人