顾客消费能力开发(上海版)_-_复制

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1、专注消费顾客精细服务流程顾客价值与消费能力开发专注顾客消费能力开发专注顾客消费能力开发几组关键词的理解：顾客与消费顾客顾客价值与消费能力首次消费、重复消费、复合消费、影响消费营销对象、服务对象、维护对象标准服务与增值服务专注顾客消费能力开发有关顾客的基本概念顾客购买者消费者（使用者）潜在使用者潜在购买者消顾客费潜在顾客专注顾客消费能力开发顾客价值(从企业角度)四种消费能力(从顾客角度)首次消费重复消费复合消费影响消费促销推动口碑宣传消费价值影响价值顾客资源对收集的顾客资源进行分析和筛选目标顾客接触/科普引导分析

2、筛选潜在顾客预热沟通准顾客首次购买消费产品消费顾客重复/复合/影响消费忠诚顾客专注顾客消费能力开发顾客类型的转化与消费能力发挥停服顾客专注顾客消费能力开发顾客资源消费顾客普通资源潜在顾客首次消费者重复消费者(老顾客)复合消费者(老顾客)首次消费者(新顾客)重复消费复合消费影响消费收集、分析、筛选预热、转化、促成购买并使用公司产品首次消费顾客消费能力开发的基本构架信息——定位——平台——动作——能量专注顾客消费能力开发从顾客分析开始展开行动完备地收集顾客的信息不停地分析顾客的信息及时地修正顾客的信息确定顾客的价值

3、与能力确定顾客价值开发时间确定推介给顾客的产品在什么平台上开发顾客各种平台的顺序与组合能整合的资源有哪些精细地策划和操作你的营销行为,通过你的能量,把顾客的能量启动起来,让顾客动起来!⑴触动⑵感动⑶打动⑷推动⑸拉动⑹行动专注精确精细专注顾客消费能力开发——顾客信息顾客信息基本信息功能信息辅助信息确认顾客身份的信息：包括姓名、性别、年龄、工作单位/职务、家庭住址、联系电话等判断顾客消费能力的信息：经济来源、健康状况、消费记录、使用效果、社会关系、交际能力等有利于个性化服务的信息：夫妻生日、性格特征、兴趣爱好、锻练

4、方式、家庭事件、亲密人员等顾客信息与消费能力分析表员工专家经理专注顾客消费能力开发——顾客分析影响顾客消费能力变化的关键因素影响价值消费价值社会关系与员工关系品牌认知度经济来源健康状况家庭存货量产品使用效果交际能力竞争对手因素健康意识专注顾客消费能力开发——顾客分析影响顾客四种能力的关键因素因素首次消费能力1、经济来源2、健康意识3、健康状况4、员工关系5、品牌认同重复消费能力1、使用效果2、员工关系3、品牌认同4、家庭库存5、经济来源复合消费能力1、员工关系2、品牌认同3、健康状况4、家庭结构5、经济来源影响

5、消费能力1、员工关系2、品牌认同3、使用效果4、社会关系5、影响能力6、趋动利益专注顾客消费能力开发——顾客分析依据下列条件和分析思路，确定顾客在近三个月内（尤其是当月）的消费能力，并将最容易开发的顾客挑选出来，作为当月（当季）重点开发顾客⑴依据跟踪服务情况分析顾客对员工和公司的认可认同度，服务是根本。⑵依据产品使用效果和顾客家中存货量分析顾客重复消费需求。专注顾客消费能力开发——顾客分析⑶依据顾客的健康状况、用药（用保健品）状况和家庭结构，分析顾客的复合消费需求。⑷依据顾客的经济来源，分析和判断顾客潜在的重复

6、/复合消费能力。⑸依据顾客的社会关系和社交能力确定顾客的影响消费能力。专注顾客消费能力开发——顾客定位确定潜在消费能力大小，确定四种消费能力方向确定开发的时间与顺序，顾客潜在消费能力定位员工专家经理当月重点顾客消费能力定位汇总表专注顾客消费能力开发——顾客定位营销对象:当月出货对象，规划相应的服务与营销动作，促成顾客产生消费维护对象:对前三个月消费及在两个月后才可能产生消费的顾客，做好维护工作，防止退货及停服服务对象:下月出货对象，在当月做好爱心服务，通过服务，为下月销售打下基础顾客的营销服务定位每月5个动作每

7、月2个动作每月1个动作专注顾客消费能力开发——平台定位第五步：平台定位1、消费方向统计：店长（部门经理）将所有员工的上述表格收集，进行归类汇总，确定当月各种消费能力方向（1、2、3、4）及消费不同种类产品的顾客数量和名单。2、活动平台确定：根据不同的顾客消费能力及消费方向的人员数量及名单，部门领导与员工一同确定预热平台(开哪些类型的小会或搞什么活动)，最终填入《顾客消费能力及市场活动定位表》顾客消费能力及市场活动定位表专注顾客消费能力开发第五步：动作和能量组合行动计划针对每一顾客的行动安排：设计针对每一位顾客，

8、以促成预期消费为前提，进行动作和能量设计针对每场活动的行动安排：针对每一场营销活动，以达到最佳效果为前提，进行动作和能量设计员工经理部门组织讨论专注顾客消费能力开发第五步：动作和能量整合现代顾客购买产品，越来越趋向于消费一种由情感趋动的愉悦体验。服务是启动和提升顾客产生这种愉悦的心里体验的杠杆，是开发顾客消费能力的根本。规划好每一位在消费顾客的服务当月重点顾客动作实施跟进表专注顾客消费