微笑服务培训策划方案

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1、微笑服务培训策划方案总策划：曹玉坤微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司售后部特组织微笑服务培训。一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使公司在激烈的汽车销售市场竞争中稳步前进。二、培训目标（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；（2）掌握微笑服务的技巧、方法

2、，提供超值服务；（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围。（5）开展微笑服务，提供优质服务；从而达到提高企业效益的目的。三、培训对象售后部员工。四、售后部员工培训培训内容：（一）员工形象与企业形象的重要关联性；（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。（三）如何训练微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的

3、结合；与身体的结合。练习“眼神笑”。（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。（四）如何做好微笑服务？A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务：▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。▲贴心的小事。▲关心客户的生意，帮助客户的业务。（五）维持微笑服务的秘诀：（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维

4、持在最愉快状态；（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；（3）受公司领导“笑容满面”的影响；（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。（六）推行微笑管理，让员工轻松工作。(1)什么是微笑管理？(2)微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。六、微

5、笑服务的成果转化阶段（一）微笑服务推广与氛围营造实施时间：2009年12月中旬实施地点：是售后部目的：达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。责任部门：售后部具体措施：①在公司各洗手间的镜子上，贴“今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。②在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。（二）微笑服务成果转化促进活动方案一：部门培训培训时间：各部门早会、夕会时间培训对象：雪弗兰乐驰售后部培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。负责人：

6、售后经理实施办法：早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”。各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。方案二：“微笑之星”评比活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。活动时间：从2010年1月1日开始，每个月评选一次。参与对象：雪弗兰乐驰售后部：在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作；

7、待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人；所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者；具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务；时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖；具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传万国形象；评奖办法：维修部两个组，每组分设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名；各组民主投票，将结果上报培训中心。活动后将对获奖者颁发获奖挂牌和奖金。获奖等级挂牌奖金：一等奖微笑之星50元、二等奖25元、三等奖10元方案三：“微笑服务在我心中”征文