资源描述：
《QFD 中顾客需求重要度确定的一种方法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、第6卷第5期管 理 科 学 学 报Vol.6No.52003年10月JOURNALOFMANAGEMENTSCIENCESINCHINAOct.,2003①QFD中顾客需求重要度确定的一种方法杨明顺,林志航(西安交通大学CIM研究所,机械制造系统国家重点实验室,西安710049)摘要:在质量功能配置(qualityfunctiondeployment,QFD)的产品规划阶段,顾客需求最终重要度的确定对于技术特征值的确定乃至整个质量屋的优化决策以及下一阶段的配置决策有着重要的作用.文章分析了传统处理方法的不足,讨论了在质量功能配置中引入模糊集理论,在顾客需求的综合上考虑了语言值表达的多粒度多
2、语义的情况;对于顾客需求重要度确定中卖点的确定引入熵的概念,一定程度上使得QFD中顾客需求重要度的确定更加客观、合理.关键词:质量功能配置;顾客需求重要度;熵;多粒度多语义中图分类号:TP391 文献标识码:A 文章编号:1007-9807(2003)05-0065-070 引 言有许多方法用于对顾客需求重要度的排序.基于AHP的两两比较、联合分析需要从顾客那里QFD作为一种面向顾客需求的产品开发设计获得较为精确的信息,以至于可能会导致使用过[5,8,9]方法,是一种将顾客需求信息合理而有效地转换程中厌烦和判断上的不一致;另外的方法如为产品开发各阶段的技术目标和作业控制规程的数字刻
3、度(1-3-5、1-3-7或1-3-9)或更精方法.通常QFD过程包括四个阶段:产品规划、零确的标定等过于简单和主观,不能够获取顾客意部件规划、工艺规划和质量控制[1～3].见中的模糊性,难以充分地反映顾客需求的重要[2,4～6]产品规划质量屋的构建是整个瀑布式分解的性结构.源头.在此过程中,获得最终的顾客需求重要度是模糊语言值用于顾客意见的表达越来越多地一个关键的步骤,它对于技术特征重要度的确定、显示出其优势,然而在应用模糊术语表达顾客意质量屋的优化以及后续阶段的配置决策有着重要见时,由于没有考虑语言术语的多粒度/多语义情[7,10,11]的作用.以重要性排序为基础,厂家可以有目的地况,
4、也极大地限制了顾客更加充分地表达设计和开发产品以达到顾客满意从而获得有利的其意见.竞争优势[4,5].在对市场竞争性评估信息的利用上,现有的在顾客需求重要度的确定上,主要有专家确方法要么不考虑市场竞争性评估信息对于顾客需[6]求重要度的修正,要么考虑时采用很主观的方法,定和顾客确定两种途径.专家确定较多运用的[4,5,7～9]是德尔菲法,即专家评价法.一个企业内的专家可对信息的利用不尽合理.能由于企业文化的影响形成一种一致的,但却不基于此,本文讨论了顾客需求重要性确定的是客观的顾客要求重要性的观念,因此,主观上的一般方法,指出了其中的不足之处,通过模糊和熵判断容易造成偏差.而顾客需求的重要
5、性系数是的方法,即引入模糊集理论以便让顾客更好地表反映顾客需求重要性程度的指标,从用户那里得达意见,同时考虑顾客在用语言术语表达其判断[6,7]到的信息才是最重要的.过程中的不同粒度和/或不同语义;在根据市场竞①收稿日期:2002-03-18;修订日期:2003-07-03.基金项目:国家863计划资助项目(2002AA413520);教育部科技重点资助项目(99109).作者简介:杨明顺(1974—),男,河南西峡人,博士生.—66—管 理 科 学 学 报 2003年10月[9,10]争性评估进行竞争优势分析中引入熵的概念,对构.而模糊集理论在处理语言化的模糊信
6、息市场竞争性评估信息进行处理,只需从顾客那里方面显示了强大的生命力,它能够对本质上定性、[11]获得较少的和直接的信息,充分利用顾客的输入主观的语言化信息进行定量化的描述和处理.信息,揭示顾客需求的相对重要性,使其更趋于客所以更合理的方法是模糊语言值来表达评价中的观和易于实现.模糊性和不确定性,因而模糊语言值越来越多地被用于QFD中来描述评价判断中的主观性和不[10,11]1QFD中顾客需求重要度的确定确定性.在利用语言值来表达顾客的意见过程中,通常顾客面对的是统一的语言术语集,如在表达顾如前所述,本文中讨论的顾客需求重要度的客需求重要性过程中,他们要求用“较不重要”、确定基于顾客所提供的
7、信息进行.通常情况下,在“不重要”“中等”、“重要”、“较重要”这样的术语构建产品规划质量屋的过程中,顾客需求重要性[7,8]来表达其意见.这种统一粒度的方式忽略了不同应该按如下步骤进行确定:顾客对不同产品不同顾客需求的熟悉和认知的程1)确定m项顾客需求w1,⋯,wm.度,从而可能造成顾客意见表达中信息的丢失或2)对q个顾客进行调查,提供m个需求的相失真.同样,对于有经验的顾客,在其意见表达中对重要度,进行综合处理,获得
