13.服务失误与补救

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1、服务营销基本内容第一篇服务营销基础第二篇服务营销目标与模型第三篇服务营销策略第三篇服务营销策略第七章顾客期望服务调研第八章服务产品设计与开发第九章服务参与者管理第十章服务供求关系管理第十一章服务承诺与沟通第十二章服务定价第十三章服务失误与补救第十四章顾客关系管理服务质量差距5顾客期望服务供应商差距4不了解顾客期望服务没有按照顾客期望设计服务没有按照设计要求提交服务没有按照承诺提供服务顾客感知服务供应商差距34及其影响因素弥合服务质量差距5方法提供服务补救建立顾客关系塑造企业形象4张圣亮shlzh@ustc.edu.cn第十三章服务失误与补救服务提供中

2、包含大量的步骤和许多的细节，这使服务有多次失败的机会。——【美】雷蒙德.菲斯克对于有着最佳意识的最好的企业，乃至世界级的服务系统来说，失败都是不可避免的。——【美】泽丝曼尔经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。——【美】泽丝曼尔5张圣亮shlzh@ustc.edu.cn主要内容第一节服务失误及其危害性第二节服务补救及其策略6张圣亮shlzh@ustc.edu.cn第一节服务失误及其危害性一、服务失误及其原因二、顾客对服务失误的反应三、服务失误的后果7张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务失误含义1/2认识上有分歧，主

3、要观点有四种：认为服务失误就是服务质量差。Bitner认为，服务失误是“在服务接触过程中出现较低的服务质量”。认为服务失误就是服务没有达到顾客的期望或要求。GrÖnroos认为，服务失误是“企业未能达到顾客期望企业所能达到的服务水平”；Fisk认为，服务失误是“服务表现未达到顾客对服务的评价标准”；Smith认为，“企业没有为消费者提供满足其期待的服务，失误便产生了”。8张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务失误含义2/2认为服务失误就是服务没有达到顾客的最低期望或要求。Parasuraman认为，服务失误是“企业所提供服务未能达到顾客可接受的最低水平，不能满足顾客期待和要求

4、而导致顾客不满意的情况”。认为服务失误就是服务出现了差错或没有达到公司规定的标准。AdrianPalmer认为，“不管是谁的责任，当顾客觉察到服务出了差错的时候，服务失败就发生了”。9张圣亮shlzh@ustc.edu.cn个人理解服务失误可以分别从顾客和企业角度界定。从顾客角度来看，服务失误是指服务提供者（机构/人员/设施等）所提供服务未有达到顾客期望的最低水平现象，即顾客感知服务水平未有达到顾客期望的最低水平。从企业角度来看，服务失误是指公司（机构/人员/设施等）所提供服务没有达到承诺或公司标准的行为。10张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务失误类型1/5服务营销专

5、家道格拉斯将服务失误划分为三种类型：服务提交系统失误服务提交系统失误是指公司提供的核心服务的失误。如航空公司提供变质食物、行李处理错误、未经告知的航空时间的改变、飞机状况差、备用毛毯数量不足等。服务提交系统失误一般有三种情况：①没有可使用的服务，即通常可用但现在缺少的服务；②不合理的缓慢服务，即顾客认为服务提交和执行太慢；③其他核心服务失误。11张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务失误类型2/5对顾客需要和请求反应的失误顾客需要包括明显的需要和隐含的需要。前者是指顾客公开提出的要求；后者是指顾客不会主动提出的要求。员工对顾客需要和请求的反应包括：A.对特殊需要的反应—

6、—满足顾客在医疗、饮食、心理、语言等方面特殊请求的反应，如为素食者准备饭菜。12张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务失误类型3/5B.对顾客偏好的反应——员工以能满足顾客偏好需要的方法修正服务提交系统，如顾客要求饭店把一样东西换成另一样东西。C.对顾客错误的反应——员工对于公认的顾客错误（如金钱丢失、旅馆钥匙遗失）所做出的反应。D.对其他混乱的反应——要求员工解决顾客中间发生的混乱，如要求电影院内观众保持安静、要求顾客不要在不吸烟区吸烟。13张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务失误类型4/5员工自发而多余的行动A.未注意顾客——忽视顾客需求或始终表现出无所谓态度。B.异

7、常行动——粗鲁、辱骂和不适当的接触。C.文化惯例——歧视行为、不诚实。14张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务失误类型5/5D.不利条件下的行为——员工在压力条件下的不当行动。如果一艘船正在下沉，船长和水手在乘客之前就先登上了救生艇，显然是不利条件下的消极行动。E.整体状况——顾客并不把服务过程描述为一些具体的事件，而是会使用“高兴的”、“可怕的”等总结性术语。如顾客说“简直无法想象你们航空公司的员工对待我们的方式有多糟糕，