危机公关与应对策略

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1、危机公关与应对观点：企业文化传播与品牌建设工作，不只是吸引眼球和维护眼球的艺术，更是考验你转变危机，变危机为机会的公关成熟度。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。——诺曼·R·奥古斯丁原则：大事不妥协，小事要灵活。让大事化小，小事化了。这种事情可以换一种方法来处理，把坏事变成好事。策略要点：预警的主要原则及方法快：不管是客户、媒体，反应一定要快。诚：体现诚心，拿出诚意，解决实际问题。先：预防为主，加强沟通。练：加强咨诉、法务、柜面、前台等岗位的培训，设计危机模拟演练。从一件小

2、事说起一个客户，与狗玩，把手伸到狗嘴里，被狗咬伤，去医院处置，花费160元。由于客户把手伸到狗嘴里，导致被狗咬伤，保险公司认为此事不符合意外伤害医疗赔付条件，被狗咬伤并不是突发、非本意行为，不应按意外伤害医疗赔付。客户不服，与公司多次交涉，拿着拒赔结论找到电视台的朋友，记者扛着摄像机来到保险公司。运营部负责人坚持认为这件事处理是正确的。记者录制节目准备发片。事情真的至于如此复杂吗？刘家辉——交强险因伊而改变重点客户不能轻视世界因强人而出现拐点三鹿事件带给我们的警醒问题出在哪里？1、三鹿瞒报8个月，未采取积极补救措施，导致事态恶化2007年12月以来，石

3、家庄三鹿集团公司陆续接到消费者关于婴幼儿食用三鹿牌奶粉出现疾患的投诉。2008年6月，企业已检验出奶粉中非蛋白氮含量异常，后确定其产品中含有三聚氰胺。2008年8月2日，三鹿向石家庄市政府作了报告。2、反复辩解、抵赖，只承认奶源遭受污染，把责任往奶农身上推（奶农找奶牛，奶牛找草，草找土地……）3、“与百度签定300万广告投放协议以享受负面新闻删除，拿到新闻话语权；安抚消费者，1至2年内不让他开口”的秘密协定曝光启示：正确面对，主动应对，不推诿，不抵赖牛根生：“大品牌要负大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。”案例一、20

4、08年2月《非常新闻》事件事件回放：2008年1月，客户罗某拒不接受公司理赔决定及解释，多次威胁将对公司代表进行报复，交流中数次组织多人阻止公司代表离开，并强行要求公司代表做出赔付承诺，同时多次采取聚众滞留公司、干扰公司正常工作等手段影响公司正常经营秩序，110先后七次出警协调。在此过程中，电视台记者在未表明身份情况下对事件进程进行前期非正常拍摄。后记者正式提出采访需求，分公司与其确定双方正式交流的相关安排。电视台后单方面拒绝沟通，根据客户单方面资料、结合其非正常拍摄并经剪辑后的声像内容，于2月25日、2月26日共计三次播出对事件的报道。经典危机案例相

5、关部门、当事员工监管机构、行业协会电视台记者积极联络即时沟通参与联谊活动节假日、日常交流全面了解情况掌握真实信息客户方妥善处理留存证据法律顾问全程参与提供建议警方依法参与协调总公司办公室汇报情况听取建议后期：协助联络媒体确保不重播全面监控媒体确保无追踪组织联谊加强与媒体及主管部门沟通借助媒体力量正面引导公众前期：汇报情况听取建议统一口径联络媒体分公司办公室亮点：及时沟通、积极补救避免负面影响扩大化案例二：2008年8月天涯社区帖子事件事件回放：天涯论坛于8月13日刊登了题目为“太平人寿涉嫌欺诈，我该怎么办”的帖子。该帖内容大致如下：某先生和妻子于今年的

6、6月十几号在天津东楼邮政储蓄存钱，营业员告诉他说有一个理财产品，是太平人寿的财富投连，收益从6%~12%，保本，保收益。经过和普通定期存款的利率比较，他们认为该产品的收益利率高于普通存款4点多的利率，当时就存了5万元人民币，存期是一年。经过大约两个星期，拿到保单。一个多月后，突然接到太平人寿的短信，大意是现在股市行情不好，赔钱了，其本金还剩下4万4千余元。8月12日，该客户去了东楼邮政局和太平人寿投诉，并办理了退保手续，损失大约为六七千元。外部：网易、搜狐内部：总公司领导协商删帖总分联动外部：天涯论坛内部：总公司银行保险部内部：各分公司减少链接及时汇报

7、制定口径积极防范内部：运营服务部、95589统一口径外部：天涯论坛外部：北方网外部：客户内部：分公司领导内部：银行保险部内部：运营服务部95589内部：总公司办公室准备公函避免转载直接联络商讨对策及时汇报客户排查统一口径分公司办公室总公司办公室总分联动快速删贴解决要点：1、事件发生后，着力对事件进行针对性处理，尽快除去显性的不良影响。以本案例为例，证实帖子的真实性、竭尽全力联系帖子作者，多方努力从网站撤帖等动作，都是为了第一时间消除不良影响。2、在针对问题客户的处理方法上，不因循守旧、不墨守成规，特殊事件特殊处理，是应对危机事件的必要考虑，大事化小，小

8、事化了，非原则问题要打开思路，积极谋求“双赢”或“多赢”的局面。此外，危机处理过程中也要遵守“