整笔拨款独立处理投诉委员会经验分享

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1、整筆撥款獨立處理投訴委員會經驗分享嚴元浩副主席投訴個案總數自2009年6月至2012年8月底，委員會共處理了487個投訴個案;其中匿名投訴共157宗，佔個案總數487宗的32%;統計數字2統計數字2.投訴人類別2.1服務使用者、前服務使用者(或其家屬)服務使用者(或其家屬)385宗(佔總數的79%）前服務使用者(或其家屬)18宗(佔總數的3.7%)項目總和=403宗(共佔總數的82.7%)3統計數字2.2機構員工機構員工50宗(佔總數的10.3%)前機構員工16宗(佔總數的3.3%)機構職工會10宗(佔總數的2

2、%)項目總和=76宗(共佔總數的15.6%)2.3其他人士/團體:共8宗(佔總數的2%)*投訴事項:一宗投訴個案，可能涉及多個投訴項目。4投訴類別投訴類別數目(%)1)員工服務表現8114.7%2)服務提供17632%3)環境或設施71.3%4)機構行政26748.5%5)津助或其他津貼122.2%6)其他71.3%5委員會的觀察服務使用者是主要投訴人(佔近83%)，而機構員工的投訴也佔了約16%;匿名投訴:投訴者多屬服務機構的員工或其他持份者;匿名投訴人會繼續關注機構對投訴的反應;建立有效渠道跟服務使用者和員

3、工溝通尤其重要;6委員會的觀察「機構行政及管理」和「服務提供」是主要的投訴類別，分別佔了近50%及32%;小心處理投訴人的意見及情緒;定期檢討服務和管理的程序。7投訴處理的成功例子遵守機構處理投訴程序根據既定的投訴處理程序(即服務質素標準SQS15)，與投訴人保持聯繫;委任一位或一組專責職員處理個別投訴個案時，應避免委任被投訴職員處理有關投訴;向投訴人解釋機構的立場;保存與投訴個案有關的服務、面談及信函紀錄。8投訴處理的成功例子書面回覆避免使用過份辯護或防衛的用辭或語調;勿將投訴與沉重工作量或職員的壓力連接;應

4、以客觀事實為據;避免提及任何未確立的決定、處理方向或跟進計劃，以防引發其他投訴;確保資料準確無誤。9投訴處理的成功例子處理投訴的態度及行動禮貌及誠懇的態度;主動地向投訴人提供適切的支援;尊重投訴人上訴或與機構管理層會面的權利;與委員會秘書處調查主任合作;10投訴處理的成功例子處理投訴的態度及行動熟悉津助指引和「服務質素標準」各項的內容，以確保機構已完善執行;參考委員會向機構建議的改善方案，並向社會福利署津貼科提交改善措施;定期檢討及完善機構的投訴處理機制。11