商务礼仪与沟通技巧

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1、营销中心培训教材商务礼仪与沟通技巧——成为具有高度职业素养的职业人士大客户部04-61目录标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用解决问题技能商务概述¢商务理念概述¢确保客户满意¢标准商务礼仪¢高效沟通技巧¢分析与解决问题商务理念概述¢何谓“职业素养”¢培养职业素养对于企业的意义¢培养职业素养对于个人的意义¢结论商务理念概述——何谓“职业素养”¢职业素养的本质职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：言谈衣仪品德——商务工作的有效实施；着价值观表——在商务活动中被他人接受；文化——在商务活动中得到他人

2、的尊重；举止——取得预期商务成果；——建立长期良好的商业合作或同事关系。商务理念概述——何谓“职业素养”¢职业素养的内涵良好的商务礼仪有效解决有效的问题的能力沟通行为商务理念概述——何谓“职业素养”市场竞争环境对“职业素养”的需要在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人

3、靠什么取得收入和晋升？商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义•面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：—有效的管理体系；—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。•企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。•企业培养高度职业素养的员工：—是竞争的需要；—是未来生存的需要。商务理念概述——培养高度“职业素养”

4、对于个人的意义•企业对于商务人才的需求发生变化：—由开拓型到管理型；—由关系型到知识型；—由个人英雄型到团队合作型；—由招募人才到培养人才。•所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述——结论•职业素养是行为，是被他人接受的行为；•职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；•市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；•企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；•商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业

5、素养”商务意识与职业素养商务意识与职业素养¢商务理念概述¢商务礼仪¢分析与解决问题¢沟通技巧商务礼仪¢商务礼仪的概念¢个人修养¢个人形象¢电话礼仪¢办公礼仪¢商务约会礼仪¢其它常见礼仪商务礼仪——商务礼仪的概念¢商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。¢良好的商务礼仪能够：——展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；——有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；——提高工作效率，避免失误；——避免因产生争议而失去生意；

6、——保证商务活动的有效、高效。商务礼仪——个人修养¢良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。¢个人修养包括学识、做人、职业道德。学识——丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人——正直，公平，坚持既定政策和原则；——诚实，实事求是；——守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。商务礼仪——个人修养职业道德¢开放的头脑——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；¢团队精神——团队合作，尊重他人；¢创新精神——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；¢坚

7、持原则——不唯上，不唯权；¢主动——主动承担工作；¢适应——适应公司文化，工作方式；¢可靠——完成约定工作及时、保质保量；¢敬业——以工作为荣，设定高的工作目标；¢勤奋——努力工作，不断学习；¢有序——利落、有条不紊；¢高效——追求效率和效益。商务礼仪——个人修养格言¢待人修已之道，总以诚字为主；¢心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；¢君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；¢勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。商务礼仪——个人形象¢仪表¢男士服饰¢女士服饰¢商务便装¢行为举

8、止商务礼仪——个人形象仪表¢头发—应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；—男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；—女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。¢脸部—男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露