客户中心考核办法

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1、客户中心绩效考核管理办法一、考核目的通过客观评价客户中心员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作技能及效率，使得客户中心的每位员工均能熟练操作CRM系统，形成以工作绩效为导向的管理体制。二、考核原则1.以提升工作绩效为导向；2.定量与定性考核相结合；3.公平，公正，客观。三、考核方式1.推行以根据岗位职责、按照考核细则进行衡量扣分，通过内部排名来确定考核结果的考核方式（岗位职责、考核细则见附件）；2.每人以一个月为一周期进行实操，考核以季度为一周期；3.考核施行专人负责制。由客服部负责对客户中心进行考核，并且统计考核结果，计算绩效奖金；4.客服部对客

2、户中心的考核实行追责制，即其他环节出现状况，最后查明的直接原因来源于客户中心（错单、电话号码错、压单、重大事项不及时报告、消单不及时等），当值员工会受到相应的扣分、扣除的奖金从待发季度核减。四、考核流程1.客服部应在考核周期（即每季度）下一月1—20号（节假日顺延）完成对客户中心员工的考核工作，并统计考核结果，计算出绩效奖金文件；2.总经理办公室将于考核季度下月20——30日（节假日顺延）将公司领导签发的季度奖金清款单报予财务部进行发放。五、考核结果计算及奖金计算1.客户中心全员全年奖励额度（总额控制）24000元【考核总额=（基本工资中200元

3、+公司补贴200元）×5人×12个月】；1.绩效考核分值每分为5元，以倒扣的方式进行考核；2.奖金计算方式：（个人考核总额为400元=基本工资200元+公司补贴200元）季度总额（M）J奖金=—5X5举例说明：客户中心人员5人，M=6000元，第一季度A员工扣40分（X1）；B员工扣50分（X2）；C员工扣60分（X3）。MA员工奖金：JA=　-5×X1=6000÷5-5×40=1000元5MB员工奖金：JB=　-5×X2=6000÷5-5×50=950元5MC员工奖金：JC=　-5×X3=6000÷5-5×60=900元5以此类推。六、特殊人群

4、的处理1.完全在试用期内的员工、该考核期完全休假没有正式工作的员工不参与当季度的考核，但在该考核期末已经转正了的员工、考核期内有部分时间工作了的员工，需要参与该季度考核，同时根据转正时间长度按日获得绩效奖金；2.未工作满该考核期即离职的员工不参与考核，同时不能获得公司补贴的绩效奖金，只能返还原工资中扣除奖金部分。七、附件客户中心岗位职责；客户中心考核细则。天津阳光壹佰房地产开发有限公司总经理办公室2009年10月13日附件：岗位职责：1)接收来自各个渠道业主的所有信息；2)对收到的各类信息进行分类，分为开发商客服类与物业客服类；有关咨询类的信息，

5、能够回复业主的第一时间回复完成；对于维修类信息的处理，必须确保当日信息于当日录入CRM系统，并填写维修施工单。3)施工单位返回的维修单或CRM系统上已处理完毕的，当班人员及夜值人员必须在当日回访完成并关闭。4)对于重复报修的，如在CRM系统中查询已报修但尚未完成的，需单独记录下来，并将此问题上报主管部门，不可将此信息再次录入CRM系统，造成重单积压。5)对于个别需紧急维修的，须立即上报主管部门/管家/物业运营中心，进行及时处理。考核细则：1)电话铃响5声内必须接听，如抽查时发现或业主因不及时接听投诉的，一次扣5分；2)录单的准确率，失误一次扣5分

6、；3)未及时将当日信息录入CRM系统的，一次扣5分；4)派单的准确率（规范派单），失误一次扣5分；5)回单登记在册，失误一次扣5分；6)施工单位领单、回单不及时，长时间压单（3天）不上报主管、不告知相关责任人，每次扣5分；7)当日返单，未回访关闭的，延误一次扣5分；8)发现CRM系统内有重复报修的，每次扣5分；9)因服务态度不好，造成业主投诉的，经查明原因属实的，一次扣10分；10)统计报表：完整、真实、及时，如不实、严重有误、延时，每次单项扣5分；11)重大事项未在第一时间上报，产生严重后果的，每次扣10分。