黄海汽车售后服务 特约服务站2011年分级考评管理规定

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1、黄海汽车售后服务特约服务站2011年分级考评管理规定——售后服务公司网络管理处主讲：孙宏影岗位名称姓名联系方式负责区域业务范围副处长：万旭东15326216016网络管理员郝春桥4138500全国新建及撤销服务站、新建站验收、服务站站章、服务站协议签订、服务站运作材料发送、服务车申购、服务站基础信息变更、服务站星级评定、服务站整改、黄海汽车《使用维护说明书》服务站通讯名录维护孙宏影4139536全国系统管理员张辉斌4139046全国DMS系统管理及操作指导配件技术员苗东林4139046全国DMS系统配件信息确认卢冠竹4139046全国

2、传真：0415-4139480售后服务公司网络管理处主要内容服务站分级考评管理规定一维修服务管理评价标准表细则二一、实施目的1、规范服务站运作行为，提高用户满意度；2、引导服务站自主提升服务质量及管理水平；3、提升服务品牌形象，深化服务理念。二、适用范围1、黄海汽车一级特约服务站2、新建黄海汽车一级特约服务站在签订《服务合作协议》，满3个月后进行分级考评签订协议且满三个月一级服务站考评试运作未验收暂不考评三、分级评定标准《维修服务管理评价标准表》共分“基础管理”、“服务管理”两部分，满分1000分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三

3、方面进行考评。按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级评定级别考评分值（A）基础设施及人员符合标准五星级A≥900A级四星级700≤A＜900C级以上三星级A＜700C级以上二星级不达标C级以上四、考评程序五、2011年考评时间第一次评估时间基础设施及人员评估3月25日第二次评估时间6月25日第三次评估时间9月25日第四次评估时间12月25日对于第一部分“基础管理”项目，原则上只评价一次，现场5S管理，每季度考评一次。如果服务站该部分有变动或增加设备，则向黄海汽车网络部（电话：0415-4139536）提出书面申请，

4、提供相关依据，在当季度评价中予以修正，第二部分每季度等级评价一次六、工时政策工时政策七、结果公布评价结果在下一季度第一个月12日前在DMS系统上发布。服务站对评价结果如有异议，可在3天内向网络部提出书面申请复议，售后服务公司组织审核组进行复审，并将复审结果当月20日前在DMS系统发布。评定政策从次季度第一个月26日开始实施，服务站连续三个月依据考评结果享受相对应的工时标准。八、服务站整改对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布整改通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责验收，服务管理整改项目由网络部负责验收；对于二星级服务

5、站限期进行整改，如到期达不到整改要求，将取消特约服务站的资格。在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服务级别修订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度的运营管理存在的问题改善很大，服务站提出书面申请，经网络管理部审核批准，服务站可以升级。八、服务站整改服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，如出现重大用户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络管理部核实后，对服务站予以降级。网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改并处以5000元罚款，如到期未达到整改要求，

6、将取消特约服务站的资格。服务站整改措施填写登录DMS系统——进入“售后模块”——点击“站务管理”——在“服务站整改”中查看。填写流程详见图例：1、登陆DMS系统——进入售后模块2、点击“站务管理”——查看“服务站整改”3、进入“服务站整改”界面4、双击“整改通知”填写“改善计划”5、售后服务对服务站填写的“改善计划”进行审批6、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写“服务站验收自评”7、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写“验收说明”黄海汽车服务站考评等级与工时费有怎样的关系？服务站考评结果公布时间及服务站查看方

7、式？考评结果公布后服务站如有异议，天内可以书面形式提出复议？黄海汽车服务站考评共分为哪几个级别？第一部分小结评审细则一、考评说明：1、※为必须达标项，不达标直接评订为二星级。2、考评表中共7个否决项（Y），服务站考评过程中凡存在被否决项目得0分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，有二个下浮二级，以此类推。评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目1、门头形象※门头形象20符合黄海VI标准，且无残损得20分，有残损者不得分第一部分：基础设施及人员（300分）二、考评表细则注意：门头形象须符合黄海汽车统一VIS标准，允许喷绘，但要求必须有

8、支撑门头形象要求黄海形象，保持所有标志牌及指示牌（包括支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。门头终端形象门头终端形象评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目2、接待室客户接待室的设置10有黄海专用客户接待室得10分，多