《有效的沟通技巧》PPT课件

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1、有效的沟通技巧第一部分沟通的概念沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一）沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作心理学家赫拉别恩提出公式：信息传播总效果＝7％的语言＋38％的语速语调＋55％的表情和动作非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感人际交流体语忌讳避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人避免打哈欠，伸懒腰不要用手挖耳孔，鼻孔，不要剪指甲不要跺脚或玩弄手指在友好的气氛中，不要模仿他人消极的手势和姿态不要总看表，多注视对话者的眼睛不要将双臂交叉勿来回抖动大

2、腿不要揉眼睛，搔头，或过分昂头避免同他人坐得太紧或太远，若想友好交谈，避免对面而坐二）有效沟通的五个何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函“仆人”有效沟通5个概念谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?三)信任是沟通的基础坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？设身处地站在对方的角度考虑问题如何赞扬明确的真诚的不带负面转折的，如“

3、但是”对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱鼓励别人鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励别人的同时，自己也得到激励沟通练习怎样与上级沟通上级需要部属部属的沟通行为支持－－－尽责，尤其在上级弱项上支持执行指令－－－聆听、询问、响应、承诺了解部属情况－－－定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧－－－理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息－－－及时给予反馈、工作汇报沟通信息部属需要（上级）上级沟通行为关心－－－主动询问、问候、了解需求与困难支持－－－帮助解决问题、给予认可、信任、给予精神、物质支持指导－－－诱导、反

4、馈、考证、在职辅导、培训理解－－－倾听、让部属倾诉重视－－－授权、信任、尊重、认可得到指示－－－清楚指令、不多头领导、健全沟通渠道及时反馈－－－定期给部属工作上的反馈给予协调－－－沟通、调解、解决冲突沟通练习怎样与下属沟通同级需要沟通行为尊重－－－多倾听对方意见、尊重对方意见、不背后议论合作－－－主动提供信息沟通本部属情况帮助－－－给予支持理解－－－宽容、豁达沟通练习怎样与同级沟通沟通练习－－设身处地零售商再业务方面对我们有什么需求设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要我们的沟通行为经营管理相关支持1、有关拟订收益目标

5、、销售目标或经营计划的指导2、对变更经营方针提供意见或指引3、对经营者、管理者进行教育设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要我们的沟通行为销售活动相关的支援1、灌输商品知识与销售教育2、提供行业动向、厂商动向等相关信息3、举办店员销售人员业务训练4、指导改善商品管理方法5、协助改善顾客管理设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要我们的沟通行为广告、公关有关的支援1、支援制作广告宣传单或DM2、支援海报、广告板的制作与派发3、在电视新闻广告上经常提及客户4、允许客户使用商业影片、广告片、广告信息5、支持协助召开消费者座

6、谈会及其他会议6、分担客户的广告费设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要我们的沟通行为拟订并推动与促销活动有关的活动1、传达厂家宣传活动计划并邀请其参加2、支援客户的企划宣传活动3、支援举办厂家对社会、客户的“新产品展示会”和客户对消费者的“产品展示会”4、举办品尝活动、试用宣传活动5、协助各种销售活动设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要我们的沟通行为指导店铺改善装璜和商品陈列1、支持制作店铺的招牌、指示牌2、支援开设展示窗、陈列室3、对店内商品展示、陈列技术作实际指导，协助制作POP广告、展示卡、活动广告等用具

7、4、协助提供展示台、陈列台、各种台架5、协助提供或选择各种陈列器具6、协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕7、对店内装潢布置、商品陈列提供技术指导第二部分沟通中的几个关键词一）如何表达观点掌握“特优利”原则将你的观点分成不同的部分，并及时确认法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。二）有效提问开放式提问封闭式问题对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。对方可以

8、用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。开放式问题和封闭式问题通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。每当在封闭式问题得到一个负面的答案记得重复问一个开放式的问题避免用“为什么”开始沟通！注意！三）积极聆