《有效沟通的技巧》PPT课件

《《有效沟通的技巧》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第六讲有效沟通的技巧课程目标通过培训，使基层管理人员跨越沟通障碍，改善工作关系。领导沟通方式邓小姐，我的办公室从来没有象你这样的文员，你打的东西我越看越头痛，现在把这封信重打一遍，错误的地方全都给我改过来！下面是一些错误的领导沟通方式，通过讨论，简述比较好的说法参考答案小邓，最近是不是遇到了不开心的事情？说出来看我能不能帮上忙？这封信前后顺序有误，错字多了，不象平时细心的你打的。把它重新调整一下，明天10点钟给我。好吗？沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过某种途径达成信息传递的过程。一般意义上现

2、实意义上为了既定的目标，交流双方的信息、思想、情感，达成共识的过程。沟通的三要素1、明确的目标2、达成共识3、交流思想、信息、情感高效沟通的三大原则◆谈论行为不谈论个性◆要明确沟通◆积极聆听沟通的两种方式语言沟通肢体语言沟通语言沟通方式口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言沟通方式肢体语言表述行为

3、含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。身体语言比语言更可信身体的姿势和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。做一个“文质彬彬”的一线管理人员孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具

4、有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道运用身体语言的“三忌”n忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。n忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。n忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。

5、不可忽视的细节面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大小三角”的配合照照镜子——您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”n搔痒或抓痒n猛扯或玩弄头发n当众梳头n手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲n脚不停地抖动n当众化妆或指甲油n剔牙n舌头在嘴里乱动n坐立不安n打呵欠更多……此时无声胜有声脸色和眉毛眼神嘴不出声也会“说话”手的姿势传递的含义《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意

6、，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。积极聆听不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么；从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法；能够感同身受地从对方的角度出发，为对方着想。支持发问总结反映重复有效聆听技巧听的技巧—听到说者想说有效倾听要点倾听内容：准确倾听传送的信息倾听感受：辨认传送者对传送内容的感受，如愉快或不愉快对感受作出反映：让传送者知道接受者了解信息内容和感受注意所有暗示（察言观色）：语言性或非语言性，对非语言行为应尤其敏感

7、，辨认需要澄清的混合信息复述：复述信息，反馈给传送者，等待进一步反应如何做到全身心地听积极倾听的肢体语言端坐（或站直）身体前倾，微微侧耳表情专注，随对方的谈话内容转变眼神交流不时点头，说些简短肯定的话语重视讲话者，手头不可兼做其它事表示确认，以适当的态度回应、自己理解的话语反馈记住对方的姓名给予有效的反馈对定义取得一致的理解反馈要具体反馈的时机提供反馈注意事项合适的时间和场地寻找共同点重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害叙述行为或事件，客观具体，不要

8、定性或作评论以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让你的员工作为下一步行动的主体亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为……应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信一封成功的信亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话交谈之