《服务营销》课件

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1、下载！免财富值！！服务营销课件第一讲服务市场营销概述服务经济时代的到来1服务的内涵及其营销启示23服务与技术进步4服务的类型与服务包服务经济时代的到来美国不同行业GDP比例020406080100194819591967197719871999年度GDP百分比服务业制造业农矿业美国就业百分比资料来源：世界银行服务在美国出口中所占百分比资料来源：世界银行2000年服务业在发达国家国内生产总值所占百分比资料来源：世界银行中国服务市场发展年份指标1978199020031979-2003年升降百分点国内生产总值100100100其中

2、：第一产业28.127.114.6-13.5第二产业48.241.652.24第三产业23.731.333.29.5改革开放以来内地三次产业增加值结构变化情况单位：％资料来源：《中国统计年鉴2004》改革开放以来内地三次产业就业结构变化情况年份指标1978199020031979-2003年升降百分点全社会从业人员100100100其中：第一产业70.560.149.1-21.4第二产业17.421.421.64.2第三产业12.118.529.317.2单位：％资料来源：《中国统计年鉴2004》外商直接投资在服务业的内部构成

3、行业2000年2001年金额（万美元）比重金额（万美元）比重地质勘查业、水利管理业4810.0410490.09交通运输、仓储和邮电通信1011889067908908.12批发和零售贸易餐饮业857818.2011687710.45金融保险业76290.7335270.31房地产业46575144.5151365545.94社会服务业21854420.8825948323.20卫生体育和社会福利业105881.01118641.06教育文化艺术和广播电影电视业54460.5235960.32科研和综合技术服务业57030.5

4、4120441.07其他行业14527713.871051069.40总计1046388100.001118091100.00资料来源：《2002年中国统计年鉴》，中国统计出版社2002年版服务革命信息通信技术的迅猛发展制造业与服务业关系日益密切,差距缩小,表现在:以服务为中心体现在制造业部门的服务化制造企业的业务外包带动了新兴服务业的发展市场实体模型汽车汽车价格分销网络售后服务销售服务实质元素非实质元素市场营销理念的演进市场导向产品导向关系导向服务导向顾客导向顾客导向以适应需求为目标创造需求为目标以顾客满意为目标市场营销

5、观念大市场营销观念顾客满意营销观念市场导向产品导向顾客导向第一阶段第二阶段竞争导向市场导向第三阶段第四阶段以竞争对手为中心否是以顾客为中心否是企业市场营销导向的转变服务导向服务导向理念主要包括两层含义：一是企业的服务导向二是员工个人的服务导向市场驱动与驱动市场Market-drivenVSDrivingmarket市场驱动型企业特征:企业坚持“一套流程、信念和价值观念”并将它们贯穿于所有部门和活动之中。企业强调对市场进行预测，接受给定的市场结构和行为，并在所限定的范围内展开经营活动。驱动市场型企业特征:企业从关注市场需求开始，

6、通过仔细的市场调研，明确顾客的要求，针对特定的细分市场开发出相应的产品与服务。企业强调提前洞察潜在的顾客需求和创造新的市场。顾客甲可见的服务环境前线工作人员或提供服务的人员顾客甲所得到的服务不可见的组织及制度不可见的顾客乙服务的特征与挑战服务的内涵及其营销启示无形性服务的本质特征过程性异质性易逝性商品与服务的区别商品服务相应的营销含义有形无形性服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价服务质量不容易评估标准化异质性服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符难以提供质量一致

7、的服务生产与消费相分离过程性顾客参与并影响交易结果顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产可储存易逝性服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售服务的无形性快餐店无形领域有形领域食盐软饮料洗涤品汽车化妆品快餐店广告公司航空公司投资管理咨询教育从有形到无形的连续谱系服务的过程性用服务质量和顾客满意等指标来反映的服务结果，在很大程度上取决于服务过程，尤其是服务过程中的“真实瞬间”（themomentoftruth）管理措施:①对服务过程进行全程的实时控制，并对服务过程进行标准化的规范，尽量减少可能出

8、现的服务失误.②减少“问题顾客”的影响③互动营销服务的异质性服务的服务提供者每一次提供的服务可能都会有所不同管理措施:①针对服务进行培训，以提供优良的服务；②服务过程的标准化。③顾客投诉与抱怨反馈系统，修正质量较差的服务。服务的易逝性服务的不可储存性导致了服务的易逝性。如果生