服务营销课件

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1、服务营销授课体系：服务营销教材内容（根据课程进度节选）推荐教材：韦福祥,服务营销学[M].对外经济贸易大学出版社，2009,1参考书目：（美）克里斯托弗.H.洛夫洛克.服务营销.人大版，2001年（意）G.佩里切里.服务营销学.对外经济贸易大学出版社，2001案例分析课程，通过案例分析，介绍服务营销市场分析报告以及毕业论文写作的基本要求和基本方法。观看营销管理专家讲座录象：《市场竞争策略分析与最佳策略选择》、《专业销售表达技巧》等。学习目标领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。理解服务有形展示的作用，懂得如何对服务进行有形展示与管理。了解服务产

2、品的定价、分销及促销策略。第一章　服务营销概述第一节服务业概况服务服务是为某人做某事客户服务为支持企业的核心产品而提供的服务服务业从事社会化、专业化服务生产的产业案例导引一OMIS（国外的品牌）我总是希望比较一下其它的产品，又来到六楼的一家国外的品牌。同样我有转了一圈，看了所有的按摩椅的价格标签，仍然没有人来理我。我有主动出击了，找到了一个正在整理发票的服务员。“我希望给父母买一个按摩椅。”“你要买一个什么样的”这时一收银小姐走过来跟服务员说话，说有个顾客要退货什么。我没在意他们说什么，但是我听到服务员说：“顾客-戆（傻的意思）”。我听了心里一沉。不过我的目的很清楚，比较一下产品。她终于埋怨结

3、束了，转过身来对我说：“你需要什么样的按摩椅”“我真的不知道”“你总有一个预算吧？”“一万块左右的吧？”然后她给推荐了一个13000左右，说：“你先上去试试吧。”为我打开电源后就离开继续整理发票了。我感觉到按脚的按摩头老是按到我的骨头，没有一个家的舒服。我停止了，她走过来，问我：“感觉怎么样？”“不是很好，按脚的地方老是按到我的骨头。”“可能你还不习惯，不是按摩椅什么不对。”“那可能是我的身体比例不好。”我对这种低劣的服务水平感到失望。“噢，那倒不是。”最后，我很快就决定离开了这家店。启示：1.对待顾客要礼貌，首先使用的语言要礼貌。2.只有正确的问题，才会有你想要得的答案。3.要认真聆听顾客的

4、需求，不要听而不闻。案例导引二希望给父母买一张按摩椅，在第一八佰伴看了两家。全文——《销售服务案例——买按摩椅》启示：1.适当的夸奖顾客，你能够很快与顾客建立关系。2.比如你很专业，你很关注顾客，关心顾客是体现在细节上的，比如服务员没有将按摩椅完全放平，将我的包放在我的实现范围内等等。3.注意先介绍产品的利益，比如缓解疲劳，减轻痛苦，增进健康；在减少产品的特点。4.结合提问，生动的产品介绍，少使用专业的术语，多使用浅显易懂的语言和形象的语言。5.注意恰当的提问，准确了解顾客的需求。案例导引三烟台化雨灯饰王老板为了提升销量，对店面风格进行重大调整，使其更具现代感，但销量仍不见涨，为此王老板很苦恼

5、。张海东听了汇报后，马上召开会议进行诊断。两个小时的分析发现，化雨灯饰主要存在以下几种病症：１、品牌结构不合理；２、无核心品牌；３、产品质量落差；４、营业人员的素质不高，导购技巧无标准；５、店面管理不完善，无章法。会诊后，张总将人员分成三组，用三天时间专门对化雨灯饰进行实地诊断。第一组人员负责此店经营、信誉、口碑及影响力；第二组人员负责地州情况收集；第三组人员负责店面经营详情。三天后，突击队给王老板开出了处方：１、产品的展示和布局需要改进；２、员工心态需要调整；３、要对员工进行系统培训（３天封闭式）；４、薪资制度的调整和奖罚机制要实行，严格执行管理制度。解决方案很快得到了王老板的高度赞同，澳克

6、士照明还抽调专员对化雨灯饰店员进行了３天封闭式培训，效果明显。双方合作自然水到渠成。启示：1、服务企业绩效的提升，在于对企业准确的诊断并正确地找到病根；2、决策者的能力非常重要（知道怎么去找问题）；3、正确地进行环境分析并找到解决问题的办法一、服务的含义服务就是服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务包含以下观点：1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。3、服务的重要性不亚于物质产品。二、服务的分类根据顾客对服务推广的参与程度分类1.高接触性服务——顾客在服务推

7、广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。科特勒的分类1.根据提供服务的工具分类——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服