《服务营销1MBA》PPT课件

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1、服务营销与管理——用服务打造企业策略南开大学国际商学院市场营销系许晖博士022-23501845susan_xhui@eyou.com目录第一章服务经济的新竞争第二章服务与服务质量的管理第三章营销管理与服务营销第四章服务市场细分与定位第五章服务营销发展战略第六章服务产品的管理第七章服务定价策略第八章服务分销策略第九章服务促销策略第十章有形展示策略第十一章服务营销的关键要素：企业理念、决策层、内部营销、基础建设引言21世纪是中国的金融、航空、电信、保险、旅游、交通和零售服务行业的战国时代，前所未有的服务行业竞争将以往垄断的市场坚冰打破。没有任

2、何一个行业能在新世纪表现出如此的竞争活力。紧缩性的消费使得银行使出浑身解数来刺激消费，信贷消费让中国人一下子尝到没有钱也可以消费的甜头航空公司竞相降价，不断开辟新航线电信行业联通、网通等多家公司的介入，彻底打破了中国电信一家垄断的局面，同时也推动了中国电信服务品质的提升保险市场不仅是本土公司之间的竞争，而且，境外保险公司已同国内一些金融机构合资，联手开发国内的寿险市场海、陆、空交通运输服务市场立体较量，导致中国统一航线“打折扣价”，并掀起一场建国以来罕见的铁路了大提速，加剧了整个交通运输业的竞争态势假日经济引发的旅游大战，重新组合了旅游市场

3、的竞争策略零售行业传统百货和连锁超市、本土零售与境外零售和仓储销售之间展开头碰头、价对价的竞争服务业的重大改组与调整电信市场新格局的形成：2002年5月，中国电信集团与中国网通集团公司正式挂牌。中国电信业全新格局得以确立——中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国卫通、铁通6家公司在电信市场上所占份额无一超过50%民航体制改革：2002年10月，原直属中国民航总局的9家航空公司和4家服务保障企业联合重组，三大运输集团公司和三大服务保障集团公司全新成立，一举与民航总局“形式上”脱钩，标志着中国民航发展进入新的阶段银行业变局：2002年3月

4、，南京爱立信倒戈事件成为中国加入WTO后中外银行激烈竞争的标志性事件。服务业的重大改组与调整银行业变局：2002年3月，南京爱立信倒戈事件成为中国加入WTO后中外银行激烈竞争的标志性事件。营销思想迅速进入银行领域，“二八定律”、“产品创新”、“高端客户”、“差别服务”……成为银行业最火热的用语。招商银行、中银香港、华夏银行等商业银行等忙着上市保险业推进市场化改革：国家修改保险法，改进和完善保险监管；各大保险公司进行股份制改造，以便上市；外资银行接踵而至；以车险费率为标志、为主线的市场化改革逐步推进，保险公司基本条款费率需经保监会逐一批准的局

5、面被改写服务业的重大改组与调整邮政业快递风波：2002年2月，国家邮政局发布了64号文件；9月信息产业部出台了第472号文件，中国邮政展开不公平竞争。亚太快递协会就此出面直书外经贸部。美国和欧盟等相关部门就快速风波与中国政府相关部门磋商，美国将此事列入“影响外商投资环境”的议题非国有资本在公用事业领域攻城掠地。各地政府开始大规模开放城市公用事业领域，外资、港资、民间资本纷纷介入，其中以城市供水、供气等管网设施最受青睐。服务业的重大改组与调整证券业开放步伐加快：允许合格境外投资机构参与中国证券市场。2002年12月，由湘财证券与法国里昂证券合

6、资组建的第一家合资券商“华能国际证券”获准设立铁路：价格听证。春运铁路票价听证会极富象征意义。垄断经营着在价格制定过程中由以前的与政府价格决策部门的“一对一”谈判，变成首先面对消费者、面对市场。引言目前，中国的服务市场营销处于启蒙阶段，竞争策略和营销模式习惯结构、策略和性地走着传统工业市场营销的老路。随着知识经济的到来，为了第三产业将主宰中国的市场营销方向，服务市场在行业、策略和理论方面，都将发生变革，服务市场超前发展，服务市场营销迫切需要建立和引进新的营销理论，来解决目前国内存在着的完全不同于产品市场竞争的新问题。全球化与微利时代的到来菲

7、利普·科特勒曾这样评价中国企业及其营销：中国企业正在经历一场巨变，世界已经迈入知识经济和信息化时代，全球化是应运而生的时代潮流。此外，竞争加剧和产能过剩也使世界经济进入微利时代。入世使中国企业有机会在全球范围内参与合作与竞争，这意味着中国市场和国际市场已经正式接轨，意味着拼管理、拼智力的时代正在到来。有时，科技或创意的本质是如此丰富、力量如此强大、如此地放之四海而皆准，以致于它的影响力足以改变一切，例如印刷机、日光灯、汽车、人为驾驶的飞机等。这些事物并非常常发生，但一旦它发生时，世界便会永久改变。——IBM董事长路·葛斯特纳让我们拥抱网络吧

8、。给我一个你打算如何让贵公司转型的计划．而不只是增加一个网站而已。——GE公司前任执行长官杰克·韦尔奇网络不只是一个销售渠道，也不只是一种广告媒体而已。它是一种工具，会彻底改变企