朱晓凤 实习调查报告

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1、一汽丰田运通博裕店实习调查报告姓名:朱晓凤指导老师：李曙辉班级：08丰田01指导师傅：田玉珊学校：北京交通运输职业学院完成日期：2012年4月-11-内容提要近年来中国汽车产业生长迅速，汽车的增长带动汽车保险业的迅速成长，车险理赔成了许多人关心的重点问题。文章论述了汽车保险理赔员的日常工作。包括汽车出险后的报案、定损、手续的收集、拍照证件照与损失照、传案子等程序。以及定损后进行维修所需要的手续，包括环车检查、开工单等，并且就实际案例进行了详细说明。统计了一个月内各种车型的进厂量以及出险的险种，并就统计数据做

2、了完整的分析，给出了详细的调查结论。-11-一、调查的目的：（一）通过实习加强学生对汽车保险知识、汽车保险条款、汽车结构以及汽车理论知识的理解。（二）切身了解北京汽车服务行业的现状。（三）熟悉汽车保险的报案、查勘、定损、收集资料的方法和流程。（四）通过企业员工的现场指导，能就实际问题进行具体分析，从而达到进一步巩固理论知识、进一步拓宽知识面、进一步培养分析问题的能力。（五）保险实习是对学生的综合素质的培养和训练。在整个实习过程中锻炼了学生的观察能力和沟通能力，为将来的工作打下基础。二、调查的方法：（一）在实

3、习期间，我认真学习了人保和平安的保险条款。（二）在实习期间，我每天检查案子并录入月报表。包括：直赔、非直赔、自费和营销案件，发现问题及时与师傅沟通并尽快解决。（三）在实习期间，我接触了各种各样的客户，也观察了各种出险车辆。（四）我通过与同学日常的交流，了解了更多关于理赔方面的知识。三、数据统计：2011年6月11日—2012年4月，我在北京运通博裕丰田汽车销售服务有限公司进行毕业实习。运通博裕丰田是目前全国最大的丰田汽车销售服务店，涉及整车销售，零配件供应，售后服务和信息反馈等。主要销售的车型有：威驰、花冠

4、、卡罗拉、锐志、皇冠、普拉多等。在实习期间，我对公司的各个部门都有了一定的了解。保险理赔是我每天工作的岗位，主要与四个部门的交流比较频繁，包括机修车间，钣喷车间、零件部和财务部。-11-通过学习。我了解了公司设有两家保险公司定损点。一个是平安，另一个是人保。作为保险理赔员，我们每人每天要接待三、四个客户。根据事故的不同，赔付的方式也不一样。赔付方式分为直赔和非直赔。直赔就是修车后我店直接向保险公司领钱，不用客户垫付。非直赔就是修车后客户自己付钱，然后向保险公司申请报销。一般单方事故的车辆可以做直赔。双方事故

5、的车辆很少做直赔，除非两车都在我店维修。下面我来介绍一下定损流程。如下图：客户来店定损首先问清楚是否为丰田车，检查一下保单，确定是自保车辆后。询问客户是否带齐这三样证件：被保险人身份证，行驶本（临时牌照），驾驶本。如果没带的话，询问客户是否能用相机拍照并用E-mail发到我们邮箱里来。接下来检查证件是否有效。行驶本检查年检日期，驾驶本（A、B本）检查体检回执。确认好证件有效后，询问客户是否报案，若没有报案的话，辅助客户报案、定损、拍照。下面我举一个平安划痕的案件。1）报案：让客户用手机拨打95511，通话之

6、后按9（车险报案），说出车牌号，保单号，被保险人姓名，驾驶人姓名，出险时间，地点和车辆损失。一般划痕险报案时就说取车发现车身被人用钥匙划伤了。一定要说明是在免费的停车场，这样保险公司才会负责赔偿。报完案后，保险公司会发给客户报案号，通过报案号，我们就可以在平安理赔网上打印出索赔书了。如下图：-11-2）签字确认：让客户在索赔书上签字，内容就是：“同意在运通维修并做直赔”，签上被保险人姓名并留下手机号码。然后让客户在运通版授权、快赔确认单、费率浮动表上签字。3）拍照理赔手续：将三样证件复印并拍照后交给客户。索

7、赔书、快赔确认单、费率浮动表也要拍照下来，上传案子用。如下图：-11-4）环检车辆：首先安装三件套：座椅套，方向盘套，脚垫。然后坐到驾驶员位置检查里程表，油表数并记录下来。观察内饰有无伤痕，点烟器，玻璃升降器是否好用，接着扳开后备箱盖，检查备胎有无。最后将车身的旧伤部位标记在环检单上，询问客户有无贵重物品，有的话让客户收好。下面就可以同客户一起确认修理部位了。看车的时候要注意看损失部位是否与所报险种匹配。划痕案件2000保额的话能修3-4块漆，询问客户修理的部位，并写在环检单上，如写上：前杠、后杠、左后叶子

8、板、左后门钣喷。5）拍照定损：平安案件需要拍四个角度的照片，即车辆的前、后、左、右的照片，其中一张必须要有当日报头。拍受损部位，前杠远、近照片一共三张，后杠、左后门和左后叶子板也一样。接下来将三个部位用砂纸打磨后并拍照下来，随后就是拍车辆铭牌。最后让驻店定损员和客户照一张人车合影。接着确定取车时间，一般4块漆大概要4天左右时间，与客户协商好取车时间，让客户在环检单上签字并把环检单第二页交给客户后，就算是完成定损了