客户关系管理-海泰弘毅

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1、卓越的客户关系管理海泰弘毅SunriseManagementConsultingCRM（CustomerRelationManagement）系统自八十年代末诞生以来，已经帮助许多MNCs（MultinatinalCorporations）赢得了客户、赢得了效率、赢得了市场、赢得了效益。随着中国与“WTO”体系的逐渐融合，中国企业导入CRM已成必然趋势，它将从根本上提升中国企业的营销能力和实战水平。为此，专门为各位中国企业的CEO们准备了CRM导入课程，以力求启迪各位企业精英的先进性、系统性和创新性营销思维以及增强实际运营能力。第一

2、部分：CRM系统概要一、CRM系统的要点1、CRM理念：2、客户生命周期：3、CRM的作用4、CRM系统的要点：（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）营销管理（7）客户服务（8）呼叫中心（9）合作伙伴关系管理（10）电话销售（11）电子商务二、吸引新客户的成本和流失老客户的损失分析变交易营销为关系营销是中国企业提升营销水平的根本途径！追逐客户忠诚度是企业发展的百年大计！问题：公司失去老客户50名，又得到50名新客户，公司的营销业绩发生变化了吗？（一）吸引新客户的成本分析1、吸引新客户的成本

3、平均销售推广费用：平均销售推广数：吸引新客户的成本：2、新客户的利润分析顾客年平均收入：公司的边际利润：（二）流失老客户的损失分析案例：50客户，损失5%，每个客户平均损失10元，公司的边际利润10%来自每位客户的年销售收入：年损失的收入总额：失去客户的生命周期价值：结论：客户的忠诚度每提高5%，企业的利润将提高25%-85%！（三）客户背离的原因1、价格背离2、产品背离3、服务背离4、技术背离客户背离的比例：产品背离价格背离服务背离技术背离第二部分构筑客户满意平台客户的忠诚来自于客户的满意程度。客户的满意度是来自于客户主、客观的判

4、断。客户关系管理的核心是客户满意管理！！！一、产品满意是客户满意的基础产品满意：（一）功能满意是产品满意系统的基础功能需求：其一，以客户主导功能需求的依托，塑造企业产品或服务的核心功能其二，以客户辅助性功能需求为外延，塑造企业产品的特殊竞争力，辅助功能现已成为企业创造核心竞争力的关键内容！！！如何把辅助功能的开发与客户目前或即将到来的需求完美结合，请看美国西南航空公司成功案例。简要概述：美国西南航空公司第七航空公司全美第七大航空公司，进入90年代后开始高速增长，其成功的关键点在于制定了一套行之有效的以开拓辅助功能为主线的竞争战略：短

5、航线：低价格：快节奏：少服务：问题：请分析贵企业的辅助功能需求发展趋势是什么，请功制应对战略基调。（二）质量是产品满意系统的保证质量是客户产品满意的保证，是客户愿意为产品或服务付出代价大小的重要依据。1、提高制造业质量满意度的思路第一、第二、第三、第四、第五、2、提高服务业质量满意度的方针。（三）产品性价比满意是产品满意系统的亮点质量和功能是一个相对的概念，对产品质量的评价来自于客户付出的价格。沃尔玛的方针“这一切都是为您省钱！”（四）产品外观满意是产品满意系统的敲门砖外观是质量的窗！！！提高产品外观满意度三则：第一、第二、第三、

6、二、视觉满意是客户满意的加速器视觉满意视觉满意是通过对企业名称和产品品牌满意度表现出来的。（一）品牌基础知识1、什么是品牌品牌的本质：（1）（2）（3）名牌的特性四高：（二）如何设计客户满意度高的好品牌1、关于品牌名称中国企业品牌名称的四大误区：误区之一：误区之二：误区之三：误区之四：品牌名称建立的四大原则：2、关于品牌标志品牌标志设计的四大原则：问题：贵企业的产品品牌能够使客户满意吗？如不满意考虑问题何在？三、服务满意是客户满意的关键服务满意建立高效的服务支持系统的内容：满足时间服务需求的内容：A、售前服务内容：B、售中服务内容

7、：C、售后服务内容：第二部分拓展性思考题1、贵公司产品满意体系中存在哪些问题？应如何改进？2、分析秦池模式的败因总结在品牌建设中应吸取的教训。3、试为贵公司设计服务人员手册体系。第三部分建立系统化的客户管理系统系统化的客户管理系统是企业有效的管理客户关系的依据。一、建立行之有效的客户档案1、建立客户资料卡客户资料卡是客户管理系统系统化的第一步。客户资料卡的内容：（1）基础资料卡（2）客户特征卡（3）业务状况卡（4）交易现状卡2、ABC客户管理ABC客户管理是对客户管理的较为高效的好办法。ABC客户管理流程图：第一步，建立销售统计报

8、表第二步，按销售额将客户分类第三步，编制销售额达成率排行榜第四步，编制成长率排行榜第五步，设置重要客户行动表二、建立准确的客户满意度测评体系量化客户满意度是企业掌握客户满意程度的最佳方法。（一）客户满意程度：CSM梯级分为以下七级1