危机管理技巧-詹翔霖教授

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1、危機管理技巧詹翔霖副教授103.05.06Chanrs@ms68.hinet.net0955-268997教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大葉大學企管、休管系副教授高苑科技大學企管系助理教授文化大學國企系兼任副教授實踐大學國企系兼任副教授日本產經協會MTP講師行政院勞委會創業顧問師評審委員經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問行政院勞委會員工協助方案師台灣創意設計中心諮詢輔導顧問行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診

2、顧問高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員職訓局產學訓審查委員三寶教育基金會執行委員主要經歷著作2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃2001.08-公司多元經營管理策略2002.08-加盟連鎖體制與運作2003.02-產業知識管理運用2007.11-知識管理價值及運用機制2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程2008.11-創新管理與企業改革之運用2009.09-MBA企業個案實務分析2010.01-共通核心職能課程實務2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構2011.10-管理與人生【有聲書】2011.12-EMB

3、A管理學決勝關鍵/EMBA領導學決勝關鍵2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】臨危..不..生於憂患，死於安樂困苦的環境中，因為容易催發奮鬥的力量，反而能更好地生存，而在相對安樂的環境中，因為沒有生存的壓力，就容易產生懈怠心理，反而會為自己帶來危難。有危機意識，或許不能把問題徹底消滅，但卻可以把損失降低，為自己留得退路。危機意識落實具體生活中心理要隨時有接受、應付突發事件的準備，這是一種心理建設。心理有所準備，在遇到挫折時便不會慌了手腳。認識和準備：人有旦夕禍福，如果有意外情況的發生，要想到以後要如何才能解決困難？世界上沒有永久不變的事

4、情危機的定義危機乃指一個系統處於災難姓過程中的轉折點，在此一時刻，社會成員體驗到整個結構性的變化對該社會的持續存在至關緊要，並感受到他們的社會同一性受到威脅。根據韋氏字典的說法，危機--是一件事的轉機與惡化的分水嶺，危機是決定性的一刻和關鍵性的一刻。布瑞歇爾-Brecher1978以學術的觀點定義，危機--為單位的環境發生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫，充分突顯出危機的三個要素：威脅性、緊迫性及不確定性。危機意義危機是事件的轉機與惡化的分水嶺，亦是決定性與關鍵的一刻。有的危機因為我們防範得宜，沒有發生。有的危機因為我們視

5、而不見，漠不關心，正潛伏著，待機爆發。危機的特性1.驚異性:事出突然，始料未及2.不處理後果嚴重3.與原來價值觀念嚴重衝突4.可以使用之決策時間短促5.危險中有機會危機管理相關理論莫菲定律※會出錯的遲早會出錯※錯誤總出現在疏忽處破窗理論與窗外理論※已破的窗戶會越破越嚴重※防微杜漸※個人眼度與價值點危機的分類*危機（crisis，政府部門）：高度不確定性，難量化風險（risk，企業組織）：可計畫性，可量化，可日常管理寧靜危機（quietcrisis）：緩慢漸近重要不是發生什麼事是如何回應所發生的事危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利展現企業能力，提

6、升知名度改善與客戶的關係必要時企業改造的契機什麼是危機：危機=危險+機會是決定性時刻，也是轉捩點工作中的挑戰學習及成長機會煮蛙故事的啟示-寧靜危機1.緩慢漸近少知覺是最可怕，來得時候靜悄悄，發現的時後已來不及。2.因內部管理或組織文化等因素，而使人感受到隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造成組織重大的傷害。3.全球暖化溫室效應何謂風險係指傷害發生的機率及該等傷害嚴重程度兩者的結合。低高高發生機率嚴重性優先處理評估處理評估處理暫緩處理風險與改善方案的選定風險管理策略(一)風險隔離：少做少錯、不做不錯(二)風險分擔：共同行動(三)風險轉移：保險(四)風險保

7、留：承擔風險準備應變、最好期待、最壞準備的心態‧危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危機發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。‧危機存在營運過程，是常態例行工作。‧因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。風險的類型決策風險行銷/產品風險產品、通路、市場、顧客、法津/主管、競爭人力資源風險關鍵員工、生產力/品質、關連性、員工操守創新風險新產品開發、過時、競爭者創舉科技/作業風險安全、資訊、八大循環財務風險利率、貨幣、授信、流動性、資金、匯率、週轉風險管理流程各單位各區域風險管理小

8、組主管風險審示（已知或可能性）風險管控表風險評估實施對策檢示中心內各部風險評估資料確定風險對策