《了解你的客户》PPT课件(I)

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1、了解你的客户CRM方法论北京起点信息技术有限公司客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)从客户金字塔中可以学到什么？2,126个现有客户￥9,956,000元的销售收入￥850,000元的利润目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下，增长50%的利润某案例分析观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入90%销售收入10%销售收入客户数量：21每客户成交额：>￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥

2、4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户客户数量：250客户数量：1,000VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察2：20%的客户创造80%的销售收入客户数量：21每客户成交额：>￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,000现有客户群的1%24%的销售收入现

3、有客户群的4%27%的销售收入现有客户群的15%29%的销售收入现有客户群的80%20%的销售收入VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察3：20%的客户创造超过100%的利润客户数量：21每客户成交额：>￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,0002,126个现有客户销售收入￥4,680/客户利润￥399/客户投资回报率9%销售收入￥114,000/客户利润￥45,600

4、/客户投资回报率114%销售收入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报率139%销售收入￥9,100/客户利润￥1,820/客户投资回报率74%销售收入￥1,160/客户利润-￥522/客户投资回报率-53%VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察4：5~10%的小客户可能立即向上移动客户数量：21每客户成交额：>￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,0005-

5、10%具有高潜力VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察5：小客户中的2%向上移动将创造……客户数量：29每客户成交额：>￥58,900客户数量：95每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：337每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,665每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,000+8+10+18-362126个现有客户客户数量未改变……却增加了10%左右的销售收入和更多利润！以前之后差别%营业额￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利润￥850,0

6、00￥1,367,308+￥517,308+60.9%现有客户212621260+0%！结论你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需20秒钟就会学到)VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户1把客户请进来……VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户2让客户向上动起来……VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户3……但别忘记留住客户但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：去和他们交谈！对所有客户，采用正式的“客户会谈”面对面电话信函E-mail网站组织好“客户会谈”所

7、讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎)开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围)询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议)询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？)帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品考虑当前和今后的需求询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？)问一问有什么你个人能够帮忙的用笔详细记录并对客户表示感谢重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进