《客户关系管理资料》PPT课件

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1、《客户关系管理》课程介绍—教材、教学内容全书共12章。各章节安排遵循从理论层到技术层再到系统层最后进行实践的顺序安排。淘宝优质商品推荐网站mall.u9tao.comwww.2youpin.comwww.u9tao.com作为参考书，主要扩展电子客户关系管理实现的功能方面的知识客户关系管理课程介绍第1章客户关系管理溯源第2章客户关系管理的基本概念第3章顾客价值管理第4章客户价值管理第5章客户服务管理的基础知识理论层第6章CRM中的数据管理第7章CRM中的数据挖掘第8章客户知识管理淘宝优质商品推荐网站mall.u9tao.comwww.2you

2、pin.comwww.u9tao.com技术层第9章CRM系统的建设第10章CRM系统与其他信息系统的应用集成第11章CRM系统的发展趋势系统层第12章CRM系统实施实践层知识体系第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源企业环境变换企业内部系统调整信息通信技术的发展客户关系管理的兴起商品竞争到服务竞争的转变本章主要内容：）注意营销管理发展历程营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户

3、关系管理溯源营销观念的转变生产观念产品观念推销观念强调产品数量的生产强调产品的质量强调产品推销过程营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销观念的转变市场营销观念大市场营销观念社会营销观念强调发现和掌握顾客的需求强调生态效益和社会效益强调政治和公共关系营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的

4、变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源4C消费者Consumer便利Convenience成本Cost淘宝优质商品推荐网站mall.u9tao.comwww.2youpin.comwww.u9tao.com沟通Communication营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源4P产品Product地点Place价格Price促销Promotion营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营

5、销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源4R反应Reaction关系Relation关联Relevant回报Return营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源4V功能化Versatility共鸣Vibration差异化Variation附加价值Value营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营

6、销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源关系营销理论的发展20世纪90年代后学派纷呈AdrianPayne系统提出关系营销理论1985年Jackson对转换成本进行详细讨论TheodoreLevitt1983增加客户真正价值的思想Berry在1983年明确提出了关系营销概念营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理

7、溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程关系营销的理解第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场特征沟通的双向性战略的协同性反馈的及时性营销的互利性利益的

8、长期性本质特征第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源产品价格渠道无差异的顾客或提供简单产品的市场4P促销PeopleProcessC