《客户服务质量管理》PPT课件

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1、第四章客户服务质量管理本章主要内容4.1质量及全面质量管理概论4.2客户服务质量管理分析4.3客户满意度的衡量与测评4.1质量及全面质量管理概论4.1.1质量的含义4.1.2全面质量管理的含义4.1.3客户服务在全面质量管理中的应用4.1.1质量的含义1.质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。2.质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益也越高。提高质量，可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。火烧温州鞋当年的“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示。如今，温州已经成为名副其实

2、的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达十多年的努力。20世纪80年代，温州皮鞋的质量之差简直可以用触目惊心来形容。即便是商业部部长的女儿，也买到过所谓的“一日鞋”——穿了一天就鞋底脱胶的鞋。温州市市长收到一对东北新人给他寄来的一双破鞋，信中还怒气冲冲地写道：“温州人拿这种劣质皮鞋坑人，当市长的脸红不红？”原来新郎在婚宴上，所穿的刚买的温州皮鞋开了帮，里面塞的竟然全是马粪纸。1987年8月8日，杭州市下城区工商局执法人员在市中心的武林广场，一把火烧毁了5000多双温州产的劣质皮鞋。这个事件对全国震动颇大，全国各地对温州鞋一片喊打声。许多城市的商场挂出了告示：本店拒售温州鞋，有

3、的甚至干脆就是“本店无温州货”。此前的温州产品，已经开始行销全国，皮鞋尤甚。就以温州松台皮革厂为例，这家只有300人的小厂，此时却能生产500多个品种的皮鞋，产品已经大量涌进了华北、东北和西北的各大城市。但这个事件，一下子让温州货的信誉跌入谷底，在未来很长一段时间里，温州皮鞋甚至都不敢贴上“温州制造”的标签。日后创立奥康皮鞋的王振滔是年22岁，正在武汉卖他的温州皮鞋。尽管他声称自己经销的皮鞋并不是伪劣假冒产品，但却因为他和他的产品都来自温州的缘故，他与朋友合租的柜台被工商局查封，4000多双温州皮鞋以5元一双的价格被拍卖。但杭州的这把火，对温州皮鞋而言并不算过分。这些被查处

4、的皮鞋，都是用劣质的纸板偷工减料制作而成。杭州的工商部门还把温州的这些生产厂家都列入黑名单，今后要再进入市场，就需要经过杭州市产品质量监督检验所抽样检测合格并出具检测合格证明方可销售。同样是在杭州武林，1999年，温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火，2000多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化灰烬。从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温州终于走出了“火”的阴影。冠生园月饼事件：这是我国首例因市场失信而宣告破产的典型案例，而且发生在有百年历史的老字号企业。受到这一事件的影响，全国冠以“冠生园”字号的企业大都受此殃及而损失惨重。但这一事件

5、直接催生了我国月饼质量标准的出台，提高了我国月饼企业的规范生产和经营意识。南京冠生园公司冠生园品牌的创始人是1918年到上海经商的广东人冼冠生，最早经营粤式茶食、蜜饯、糖果。1925年前后，上海冠生园先后开设分店。其南京分店即是现“南京冠生园”的前身。93年时，南京冠生园引进台资，成立了南京冠生园有限责任公司。冠生园月饼不但在南京成为月饼品牌中的领头羊，更是走向全国。陈陷月饼事件２００１年９月３日，距离中国的传统节日中秋节还剩一个月不到。就在这个平常不过的日子里，“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的问题被媒体曝光了。消费者愤怒了。就在曝光两小时之后，江苏省和南京市

6、卫生防疫部门、技术监督部门即组成调查组进驻该厂。南京卫生监督所到冠生园进行了采样，采集了十多种月饼进行化验。该厂的成品库、馅料库全部被卫生监督部门查封，各类月饼２．６万个及馅料５００多桶被封存。９月６日，南京冠生园被有关部门责令全面停产整顿。月饼事件一波未平，一波又起。其后不久，冠生园的一位老师傅又向媒体透露了南京冠生园用冬瓜假充凤梨的内情。原来自１９９３年冠生园合资后就用冬瓜假冒凤梨，被曝光前，厂里每天有一二十位职工专职削冬瓜皮，切成条后加糖腌制，再加上凤梨味香精，批发价仅两角一斤的冬瓜就变为一元左右的凤梨，以每天生产一万个凤梨月饼零售价３元估算，就是３万元的销售额。南京

7、冠生园在公众眼里彻底失去了信用。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格”，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及，冠生园月饼再也销不动了。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。南京冠生园从此一蹶不振。月饼剥皮去馅场景冠生园将月饼陈馅加工后制成新月饼销往各地。商场里充斥着“黑心”作坊的黑心月饼，好坏难辨，那么这些黑心作坊的卫生情况如何？冠生园高层对此事的回应在铁的事实面前，冠生园竟然还坚决否认、没有任何