酒店前台部培训手册

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1、房务部培训手册FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部培训手册FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部的培训前台部基础知识目录1．酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）2．东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）3．酒店内各营业点的服务设施及收费标准FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部的培训FRONTOFFICESERVICESKILL前台部业务技能INDEX目录第一节接待处、询问处、订房部1．酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况2．前台、客房名词汇编

2、、酒店之常用术语（中英对照）3．酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准4．酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准5．订房程序及处理方法6．接待程序及处理方法7．询问程序及处理方法8．推销客房的技巧9．客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）10．各种表格，报表的制作、用途及分派11．住房户口申服程序12．房间锁匙的制作标准13．练习电脑操作程序第一节接待处、询问处、订房部1．前台、客房常用英语词汇及酒店之常用术语服务台常用词汇Management经营、管理Reservation预订Administration管理、经营Procedure手续程序Reser

3、vationdesk预订处Marketprice市价Receptiondesk接待处Note纸币Informationdesk问询处Coin硬币Cashier’sdesk收银处Tip小费Registrationdesk宿登记处Luggagelabel行李标签Accountingdesk帐务处Luggageoffice行李房Lobby前厅…Percent百分之……Overbooking超额订房…Perthousand千分之……Check-outtime退房时间Reasonable（形）合理的Businesscard名片Spare（形）多余的Voucher证件Cash（

4、动）兑换（名）现金Identificationcard(id)身份证Postpone（动）延期Pricelist价目表Keep（动）保留、保存Rateofexchange兑换率Cancel（动）取消Check,cheque支票Sign（动）签字Traneller’srcheque旅行支票Charge（动）收费Conversionrate换算率Accept（动）接受Bankdraft汇票Pay（动）付款Interest利息Fill（动）填写Form表格Changemoney换钱Bill帐单Fillin(out)theform填表Procedurefee手续费电讯服务O

5、perator电话员Switchboard交换台Longdistance长途电话Telephonedirectory(phonebook)Housephone内部电话电话簿Cityphone城市电话Centralexchange电话总局Specialline专线Telephonenumber电话号码Receiver听筒Givesomebodyacall(aring)Call(ring)somebodyup打电话给某人Phone(ring)upsomebodyDialanumber拨号码Holdtheline(holdon)别挂电话Stamp邮票Replacethep

6、hone(hangup)挂上电话Commemorativestamp纪念邮票Can’thearsomebody听不见Asetof一套Can’tgetthrough打不通Printedmatter印刷品Can’tputsomebodythrough接不通Postalorder邮政汇票Line,please请接外线Remittance汇款Thelineisbusy(engaged)占线Registeredletter挂号信Theconnectionisbad听不清Writingpaper信纸Inlandtelegram国内电报Envelope信封Expressteleg

7、ram加快电报Postagedue欠资Ordinarytelegram普通电报Registeredfee挂号邮资Specialdispatch专电Overweightcharge超重加费Sendatelegram(cable)发电报Parcel包裹Thechargeis3fenperword每字三分钱Paste浆糊Ordinarymail平信Stickonthestamp贴邮票Expressdelivery快件Airmail航空信Postcard明信片客房设备、用品Escalator自动楼梯Bedclothes床上用品Elevator,lift电梯Quilt被子