咨询主管必读

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1、医院咨询主管必读不同的咨询员,有不同的风格,在咨询过程中,不强求大家一致,只要能发挥咨询员的聪明才智,通过正当的咨询,合理的预约,产生尽可能多的门诊患者,即可。故多学、多看、多炼能打好基础,用心、用脑、用口才、用文才全心应对咨询信息以提高咨询质量和工作能力,咨询员应该积极主动、热爱咨询、追求自身价值、有为医院多做贡献的热情。一,如何分析新人是否适合做咨询;在招聘员工时,要选择具备以下素质的人做咨询储备人员,1,良好的语言表达能力,2,思维敏捷,不甘人后,3,语言条理清晰,能分析他人的心理变化,应变能力强,4,医学专业,有一定的临床基础。由于

2、有经验的咨询员开价较高,培养新人是咨询主管的工作内容之一。选择好有培养价值的人,是重要的环节。我认为,在首次交谈时,选择善于言谈的,不紧张,善于表现自己,个性开朗,表情丰富的人较有价值。二,如何让新人感知科室的友好气氛;从来没有做过咨询的人,新到一个科室,内心很有压力。主管可以适当温和一些,大家鼓掌表示一下欢迎,介绍一下科室的成员,和工作范围,能让对方尽快地进入到团队当中。让他本人也做一下介绍,如果能在第一天见面时,和大家开个玩笑,以后的相处就不太成问题了。三,如何让咨询员知道自己的工作责任;主管给新人,要做初入职的讲解,讲解的内容:1、医

3、院的概况、业务范围、特色、重点科室、重要专家、重点业务,2、本科室的工作内容、任务、近期工作业绩,3、对方的培养方向、期限、任务(量化)四,怎么才能让新咨询员突破内心的障碍;新员工入职时的自信在入职后的几天里,被老员工的优秀表现浇灭,不懂流程,不来病人,不得要领,会让新员工无所适从,甚至出现消极情素;一周到第十天左右时,新来的员工,心理脆弱,不敢接电话和商务通,感觉自己与整体格格不入,这时,主管要鼓励新人,夸讲他的能力,特意让新人接有价值的信息并引导他完成预约,再帮助新人完成回访,及临床就诊沟通,扶他进入大家的行列,让他试驾,渐渐找到工作的

4、感觉。五、怎么才能让新咨询员有专业知识产生学习的兴趣,新来的员工,尤其做网络咨询的,一接触电脑,就会沉溺于网页,以工作之名,行玩耍之乐,二到三周时,新人基本能做工作,内心的障碍已突破,玩耍的兴奋正浓。业绩会徘徊不前,甚至掉下来。主管在这个时候,要强行管理,定时检查咨询员在做什么,以玩笑的方式当众批语,私下里找个人谈话,讲道理,让新咨询员知道,看本院的网站、与本院医生谈话建立通道、了解本院的诊疗特点、充实自己的专业知识对于咨询工作的重要性。六、新咨询员的培训流程,-工作的意义---技巧-----工作的流程------第一课民营医院在有广告的情

5、况下,一定要有电话咨询和网络咨询,因为民营医院在人们心目中的口碑,让欲前来就诊的人心中有疑虑,打个电话或上网查一下,如果能得到咨询人员的详细解答,同时化解心中的疑虑,方有信心前来就诊。众多民营医院意识到徘徊在咨询线上的人较多,纷纷建立咨询部,以抢占有就医需求,但徘徊不前的病源群体。我院咨询部,也是要通过咨询人员的恰当解答,并通过电话网络平台,宣传强化医院的项目、特色、优势、诚信、优惠,强化对方的就诊欲望,确立就诊预约,通过回访跟踪催化成门诊就诊患者,最终达于抢占医疗市场,增加门诊就诊量的目的。第二课咨询的目的注定了,咨询内容就是为来访者解答

6、疑虑,为对方化解担心的问题,为对方回答他想询问的任何问题,只要咨询员知道咨询的目的,在咨询过程中运用专业知识、对医院充分的了解、灵活的思维、理性的分析、动心的推广、温和的态度语气,最终让对方打消顾虑,产生信任,建立预约,按时就诊。第三课、咨询的流程如下1、倾听:专注地听对方的讲话,并迅速判断对方的咨询意图2、询问:相当于临床的问诊,要了解对方的基本情况,3、解释:针对咨询意图和核心问题展开解释4、引导:解释得到对方认可,向检查、治疗的方向引导5、推广:选择性、针对性包装医院、专家、项目,强化品牌6、预约:预约就诊,询问资料、登记、短信通知7

7、、回访:标注来诊者;未来诊者,电话、短信回访到就诊或放弃以上流程,大多咨询可按上述流程,但也可能产生顺序的交替,在工作中灵活运用。七、咨询主管如何建立科室内部的团结竞争1、无时无刻询问咨询业绩,2、不间断地公开个人业绩,3、周会时,表扬业绩好的员工,提醒业绩差的员工,4、某日业绩很好,可请大家小活动一下,哪怕是吃冷饮。5、时机成熟,在科室醒目处建立业绩公示栏。八、主管怎么样,让员工服从管理并配合工作1、管理者,首先要以胸怀和人格魅力,不拘小节,重视员工,2、管理人员,要能协调各科室与本部门的关系,建立良好的科室形象,3、管理人员要能为咨询员

8、解决工作中的困难,4、要注意员的心态情绪,能引导员工保持良好的工作状态。八、如何分析电话或网络咨询患者的心态,分析对方心理的重要性。咨询者的常见心态:贪图优惠型、求医问药型、追求

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