文明礼貌规范用语

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1、赛高街区物业服务中心文明礼貌规范用语秩序维护部赛高街区物业服务中心一、言行举止规则1、言谈举止大方得体，不卑不亢。不讲方言、粗话、脏话；举手投足文明，不夸张。做好“五声服务（欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声、）”和“五个服务、（微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务）。”2、接人待物热情友好，不做过分亲热或冷漠的举动，不讲令人尴尬的笑话、不悦言辞。3、与人交谈双眼应平视对方，保持微笑，不左顾右盼、心不在焉，不做鬼脸、不做夸张手势，不做夸张表情，不示怒色。4、队访客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐

2、心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员），或留下文字记录，限时予以答复。5、遇上级领导或有客来访，应立即（起身）上前相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。6、不可当着客户的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其他不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。7、保持良好的站姿：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、

3、收腹；两手自然垂放或背放，不做蹲、倚、靠等不雅姿势。8、保持良好的坐姿：坐时不斜不躺，不东倒西歪，不把腿脚乱发乱搭，更不得坐在办公桌上或其它工作设施设备上。赛高街区物业服务中心9、注意良好的走路姿态：精神饱满脚步轻松，不拖拉；行走频率跨度正常，不做夸张的摆手姿势；工作区域内不蹦不跳不跑（紧急情况下除外）。二、文明用语摘录：1、直接称谓语：先生、小姐、女士、太太、老伯、大妈、同志、师傅、小朋友；2、间接称谓语：那位先生、那位女士、您的先生、您的夫人；3、欢迎语：欢迎您住赛高街区；希望您在这里工作愉快；欢迎您，先生／

4、女士；4、问候语：您好。您好吗？多日不见，您好吗？先生，早上好（早安）。午安（下午好）。晚安（晚上好）。您好先生／夫人好吗？5、祝贺语：恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您对圣诞快乐！祝您生意兴隆！6、征询语：请问您有什么事吗？先生，我能为您做点什么吗？小姐，需要我帮您做点什么吗？7、先生，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以…吗？您喜欢…吗？您需要…吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？8、应答语：不必客气，好的。是的。没关系。这是我应该的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢

5、。照顾不周的地方，请多多包涵。9赛高街区物业服务中心、道歉语：对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我疏忽了（大意）。对不起，那是我们的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。10、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您好意，但是……11、指示用语：太太／先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到车场去，方便其它车出入，多谢合作。到转弯处，请向左（右）拐弯走。请在那

6、边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进，稍等一下。对不起，这是我们管理的小区，不许随意张贴，多谢合作。12、电话用语：您好，这是＿＿＿部。请问您找哪一位？请问您找谁？先生／小姐，请问我怎么称呼您？对不起，请将慢一点。请再说一遍。对不起，他不在，请把事情说一下，让我记录后转达好吗？您能听清楚吗？对不起，现在占线。对不起，没有人接，请您先不要挂上电话，让我给您找一下。不好意思，让您久等了。13、告别语：再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。三、服务忌语摘录：1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆

7、、神经病等等2、喊什么，等一会儿；少罗嗦，快点进3、你管不着（你少管闲事）；你能怎么样（你看着办）4、喂，叫你呢5、不关我的事；找别人去，我管不着；有意见，找领导。6、急什么，还没上班呢；就你急，怎么不早来；急什么，没看我正忙着吗？这么晚了明天来；没看快下班了吗，早干什么了赛高街区物业服务中心7、墙上贴着，自己看8、给你讲过几遍了，怎么还拎不清9、烦不烦；你这人真啰嗦。10、你问我，我问谁？11、这事我管不了，你去找我们领导。12、你这人是不是有毛病？13、你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？14、我就

8、这态度。有本事你告去15、叫什么，等一下。16、我就这种态度，怎么啦？17、不是我管，我不晓得。18、不知道，你问我，我问谁。秩序维护部