(完整实用)公司“文明礼貌用语规范管理办法”

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1、公司文明服务管理规范为进一步加强公司精神文明建设、提升公司优质文明服务的规范化，及员工的职业素养、服务质量，树立良好的企业形象，特制定本管理规范。　　第一条、优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、受理客户投诉等基本内容。第二条、本规定适用于公司所有员工。第三条、服务必须遵循的基本职业道德规范:尊重客户、尊重同事、爱岗敬业、诚实守信、严谨高效、文明礼貌。第四条、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。第五条、文明用语及服务禁语㈠、文明用语：（使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切）1、您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐

2、2、欢迎光临3、您请坐4、谢谢、谢谢光临5、对不起6、请稍等7、麻烦您了8、你的建议很好，我们会注意采纳的9、非常抱歉10、欢迎光临指导11、请问什么可以帮助您12、这边请13、 对不起，让您久等了14、不客气，这是我们应该做的15、您慢走，再见16、听到电话铃声并拿起电话筒时——您好！这里是中邦新能源有限公司。问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上给予明确答复。一时不明确，需要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。17、找人的——请稍候；所要找的人不在时——对不起，XX不在，是否需要转告，或者您留下电话号码，稍后我叫

3、XX回您电话。18、通话结束时——谢谢您的来电，再见。（对方挂机后，再挂机）㈠服务禁语：1、有什么事，快讲2、不知道，你问我，我问谁3、有意见，找领导4、 没有空5、 喊什么，等着吧6、不是给你讲了吗，怎么还不明白7、我就是这工作态度8、已经下班了，明天再来9、这事我不管，爱找谁找谁去10、不在，到外边等着去。11、你这人怎么事儿这么多12、你懂不懂，这是公司规定13、上面都写着呢，自己看去14、谁给你说的（谁答应你的）找谁去15、有话就说，你管我姓什么16、你着什么急，没看我正忙着哩第六条、服务态度的总体要求：热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细心和耐心。第七条、服务行为规范的

4、总体要求：做到“四个站立”、“四个欢迎”“四个主动”、“五不计较”、“十个不准”。一、四个站立　　1、接待客人时站立；　　2、送走客人时站立；　　3、向客人表示歉意时站立；　　4、客人向我们提出意见或建议时站立。二、四个欢迎　　1、上级领导视察时要欢迎；　　2、地方政府领导来时要欢迎；　　3、相关公司的领导来时要欢迎；　　4、前来咨询联系业务的客人要欢迎。三、四个主动1、客人到公司要主动上前开门迎接；2、客人到公司时主动上前询问帮助；3、客人找人或问路时主动上前带路；4、客人离开时主动为客人拉开大门或车门。四、五不计较1、客人询问称呼不当不计较；2、主动问话，客人不理不计较；3、客人说话不

5、文明不计较；4、工作得不到，客人抱怨（谩骂）不计较；5、客人提意见不正确不计较。五、十个不准1、不准擅离岗位；2、不准串岗、聊天或玩手机；3、不准上班吃零食、公共场所吸烟；　4、不准怠慢或顶撞客人；　5、不准带情绪上班，向客人发泄私愤；　6、不准采取推、拖、拒的办法接待客人；　7、不准以职谋私、以权谋利；　8、不准向客人（或下属）提出工作以外的要求；9、不准利用公司电脑上网购私物、聊天、打游戏或从事非公司活动；10、不准利用公司电话私聊、或开通非公司业务功能。第八条、  职业形象规范㈠　工作牌，规范佩戴。一线人员上岗必须佩戴工号牌。㈡　统一着装，保持整洁。1、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣

6、整齐；2、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；3、员工不允许穿拖鞋，男女员工应穿深色皮鞋。女员工不准穿带铁钉的高跟鞋.㈢发型自然，不染异色。　　1、男员工不留长发，不剃光头，不留胡须，发型轮廓要分明；　　2、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后。㈣仪表大方，装饰得体。　　1、不得戴有色眼镜从事工作；　　2、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物3、员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有　　色指甲油。㈤精神饱满，举止端庄。1、站姿。　①站立头要正、颈要直、挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于小腹前；　②受理业务时手臂可自然地放在办公桌上，但不准趴在桌子上。2、坐姿

7、要端庄①与客人坐着面对面交谈时，应挺胸收腹略向前倾，目光平视客人；②女员工落座后双腿并拢，双手轻轻置于腿上；③男员工落座后，双腿可略分开，双手自然置于膝上；④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。3、行姿要稳重。　①行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；②一般情况下应稳步行走，有较急事情可跑步快行，但不可慌张奔跑。③行走或站立时要禁除三手（插手、抄手、背手）或打肩挽臂。第九条:会议规范一、入会