《生丁敦吟》PPT课件

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1、學　　生：丁敦吟M92D0105許玉靜M9390207指導教授：黃盈裕　博士CustomerAcquisitionandCRMIntroduction資訊科技將使銀行與顧客重建關係現今銀行業逐漸著重零售銀行(retailbank)－依據每個顧客需求所設計的產品服務，不再只針對區隔或一致性高的微觀市場(micro-segments)10/9/2021CustomerAcquisitionandCRMBusinessModelTransformation銀行將成一個「顧客為中心」企業以及設定相關的全面性(enterprise-w

2、ide)成長策略，藉由組織變革改變原先的產品與經營策略。藉由資料探勘建構層(layering)的分析來了解區隔市場中的顧客、產品或生產導向的需求。10/9/2021CustomerAcquisitionandCRMUsingReal-TimeInformationEnterprise-Wide資訊管理:企業具備全面性的資料管理能力資訊系統的運用，使銀行業者能藉由相互交叉連結其他業者的接取點(accesspoints)，進而獲得與顧客相關的最新金融活動。10/9/2021CustomerAcquisitionandCRMMovi

3、ngBeyondDataMining大多數的零售銀行以資訊引導(information-driven)來協助管理顧客需求和CRM，但卻無法很清楚顯示在資訊引導下的成果。資訊系統能有效提昇交叉銷售以及新顧客的獲得－藉由資訊科技能夠協助獲得市場區隔中的利益顧客群以及能正確的直銷(direct-marketing)目標顧客群。10/9/2021CustomerAcquisitionandCRMCreatingTheCustomer-CentricEnterprise顧客獲取與管理的三階段：發展和推行資訊引導行銷策略和過程定義顧客價值

4、與遠景，並對結構和系統做調整BroadcustomersegmentsidentifiedStage1Stage2CustomerneedsbehaviorsandvaluesclarifiedStage3VirtualintimacywithindividualsachievedFigure6.1：CustomerAcquisitionandManagement10/9/2021CustomerAcquisitionandCRMStage1：BroadcustomersegmentsidentifiedStage1主要目的為

5、顧客獲取與關係管理、預期遠景與顧客區隔之相關規劃。在完成基本區隔之後，銀行業者會依據各區隔市場中消費成員設計提供不同的產品、價格、促銷與服務水準。藉由Stage1可使銀行獲取更多更價值的顧客以及交叉銷售10/9/2021CustomerAcquisitionandCRMStage1：Broadcustomersegmentsidentified在有益的基礎下對現在的顧客進行區隔和是否為同一家庭(householding)對顧客尚未粹取的分析將對產品、通路、價格、顧客保留、交叉銷售、服務種類的提供均有影響組織內聚焦10/9/20

6、21CustomerAcquisitionandCRMStage2：CustomerneedbehaviorsandvaluesclarifiedStage2主要目的為改善顧客獲取與顧客關係管理，對顧客行為進行觀察並以獲取利潤為目的做市場區隔。將分析後的複雜資訊發佈至各通路中，可以提供銷售人員更精準的建議，讓銷售人員提供最適當的銷售與服務。10/9/2021CustomerAcquisitionandCRMStage2：Customerneedbehaviorsandvaluesclarified藉由顧客利益與行為區隔、分

7、析預測未來顧客管理並將分析後的資料分配傳播至組織各部。資訊能提企業在接觸點(如服務部門、callcenters)對顧客的影響以及顧客活動與工作流程管理傳統各自為政的組織結構(siloorganizationstructure)所引發組織內部劇烈衝突10/9/2021CustomerAcquisitionandCRMStage3：VirtualintimacywithindividualsachievedStage3主要目的是藉由網際網路與資訊科技來大量獲得顧客資料，並立即提供回應顧客所需的服務，達到貼近顧客需求。藉由Stage

8、3可使銀行選擇合意的目標顧客，並大範圍的降低與競爭者之間的競爭10/9/2021CustomerAcquisitionandCRMStage3：Virtualintimacywithindividualsachieved主要變革為策略、過程、系統和結構運用預測能力將能獲取顧客