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1、CS——顾客满意战略CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴

2、。　CS——顾客满意战略CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作

3、伙伴。　CS——顾客满意战略CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的

4、合作伙伴。　CS——顾客满意战略CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺

5、少的合作伙伴。　CS——顾客满意战略CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不

6、可缺少的合作伙伴。　一、CS战略的起源　　市场与竞争环境的变化是CS战略出现的第一个原因。在买方市场条件下，企业的利润主要是由强大的生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定的，而在买方市场条件下，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”，也会卖不出去。最早对这种营销环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，它们于80年代提出了“顾客与管理”的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产或销售的竞争转换为服务质量的竞争，企业利润的增加首先取决于服务的质量。当在欧洲出现的“服务与管理”观点传到美国后，

7、被进一步运用和发展，企业请顾客对产品质量和服务质量进行评估，通过系统调查，利用这些评估结果来确定顾客满意程度。　　质量观念和服务方式的变化是CS战略出现的第二个原因。传统的观点认为：凡是符合用户要求条件的，就是合格产品，在激烈竞争的条件下，新的质量观点是“企业的产品质量不仅要符合用户的要求，而且要比竞争对手更好。”美国是世界上的汽车生产王国和汽车消费大国，但是美国街头到处奔驰的却是日本汽车，其实，美国生产的汽车质量也是不错的，只是日本的汽车更能满足消费者各方面的期望，