导游服务概述要点

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1、第一章导游服务概述第一节导游服务的产生于发展一、古代导游服务的萌芽商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。古代“向导”的特点第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。二、近代导游服务的产生和发展商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。184

2、1年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生；在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大（一）现在旅游业的发展特征：1、旅游的大

3、众化发展2、旅游的全球化发展3、旅游的规范化发展4、旅游的持续化发展5、旅游形式向个性化发展6、游客对文化和环保更加重视（二）大众旅游时代的导游服务现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。（三）我国职业导游的出现和发展1、初创阶段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和

4、领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。2、大发展时期（1978年12月-1989年初）1978年，中国旅行游览事业管理局改为“管理总局”；中国青年旅行社成立于1980年6月；自此，国旅、中旅、青旅三大全国性网络式旅行社承担了绝大部分旅游业务。3、全面建设阶段1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游人员资格考试，自此确立了导游人员资格考试制度。2011年《导游人员管理实施办法》决定启用新版导游证，并实行导游积分制管理。2009年12月《国务院关于加快发展旅游业的意见》中专门提出，要“抓紧完善导游等级制度，提高导游人员专业素

5、质和能力，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作”四、现代导游服务发展的主要特征（一）导游人员职业化（二）导游服务商业化（三）服务内容扩大化（四）导游手段多样化、科技化（五）导游知识现代化（六）导游语言国际化（七）导游服务艺术化第二节导游服务的概念、地位及作用一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。二、导游服务在旅游业中的地位旅行社的主要业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待。导游人员服务在旅游者实现其主要目的方面起着不可或缺的作用，导游服

6、务是旅游服务中作为根本的服务，是旅游服务工作运转的轴心与焦点，与旅游接待服务中的其他服务相比较，处于主导地位，“导游是旅游业的灵魂！”三、导游服务的作用（一）纽带作用1、承上启下1、连接内外2、协调左右（二）标志作用导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。导游读取质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。（三）反馈作用导游应该向旅行社有关部门反应游客的意见和需求，促使旅游产品从设计、包装到服务质量得到不断改进和完善，从而更好地满足游客的需求。、（四）扩散作用

7、游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产的使用价值。第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性：导游服务是文化传播的主要渠道，其服务东风核心之一就是文化传递。（三）服务性：导游服务属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，如：导游讲解、翻译、旅行生活服务等，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。