帆宇达 银行 培训 《大堂经理厅堂服务营销初级》

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1、大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三

2、者的配合为主。因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经

3、理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1.服务的概念2.服务的目的3.服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1.服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1.客户获得的三大渠道2.三类渠道获得的三类客户3

4、.互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1.大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2.客户的角度3.银行的角度4.员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1.识别、分流客户2.咨询服务3.客户辅导4.维护设施设备5.产品推介6.处理投诉7.网点视觉营销系统维护、制作8.营销联动（联动方式、互动技巧）9.现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1.有效处理客户投诉的原则2.有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1.着装基本要求2.男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3.女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4.着装禁

5、忌二、仪容礼仪1.发型要求2.面部修饰3.化妆三、仪态礼仪1.站姿2.行姿3.坐姿4.蹲姿5.手势四、表情礼仪1.目光2.微笑五、问候礼仪1.问候方式（直接式、间接式）2.问候的顺序3.问候的时机六、握手礼仪1.握手的正确方式2.握手的顺序七、礼仪1.发型要求2.面部修饰3.化妆八、介绍礼仪1.客人优先权九、引路1.客人认识路的情况下2.客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1.欢迎顾客2.语言要求3.站位要求4.识别顾客5.客户进门识别三步法6.识别顾客的六大关键信息二、分1.高端客户分流2.普通客户分流3.老弱病残客户三、陪1.高端客户2.老弱病残客户四、跟1.

6、何时跟进2.跟进语言设计3.产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4.异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1.何时缓2.常用缓解情绪的技巧六、辅1.辅导时识别2.辅导后跟进七、送1.普通客户送别2.高端客户送别3.未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1.FABE方法的运用与练习2.电子类产品3.基金定投4.人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练